关于用户投诉网速慢的原因剖析.ppt

关于用户投诉网速慢的原因 ————用服培训计划 平时用户的投诉主要集中在无法上网和网速慢上面，当用户投诉网速慢的时候，我们应当首先询问用户是哪一方面的网络应用慢，是打开网页慢、下载慢还是游戏慢或者是看看在线电影慢 打开网页慢 游戏慢 上传下载慢 看看在线电影问题 打开网页慢 用户端故障 用户端局域网故障 用户电脑故障 局端网络故障 网站服务器故障 用户端局域网故障 用户自有设备导致 用户局域网流量大 用户局域网内有环路 用户局域网网线问题 局域网内病毒问题 用户自有设备导致 家用设备（路由器或者交换机）不适合24H*7不间断运行，容易导致内部电子元件的老化因而出现用户端网络时断时续或者网速慢的情况出现，并且注意用户设备的通风散热情况，也容易导致设备的死机。出现这种状况的时候可以直接接单机测试看网络是否正常 用户局域网流量大 PING用户路由器不丢包，PING公网网关丢包或者延时大。每个用户的带宽是一定的，如果内网正在下载或者多人同时使用流媒体播放容易导致带宽不足。出现这种状况的时候可以直接接单机测试看网络是否恢复正常 用户局域网内有环路 PING路由器网关有严重的丢包情况。在排除用户路由器或者网卡硬件原因之外，应当判断用户路由器或者交换机端口是否插错了导致环路。出现这种情况时应当重新插网线，并标注每根网线的使用者 用户局域网网线问题 不按正确标准制作的网线，存在很大的隐患。表现为：一种情况是刚开始使用时网速就很慢；另一种情况则是开始网速正常，但过了一段时间后，网速变慢。后一种情况在台式电脑上表现非常明显，但用笔记本电脑检查时网速却表现为正常。对于这一问题经实践发现，因不按正确标准制作的网线引起的网速变慢还同时与网卡的质量有关。一般台式计算机的网卡的性能不如笔记本电脑的，因此，在用替换法排除故障时，使用笔记本电脑检测网速正常并不能排除网线不按标准制作这一问题的存在。我们现在要求一律按标准来压制网线，在检测故障时不能一律用笔记本电脑来代替台式电脑。 局域网内病毒问题 局域网蠕虫病毒爆发。通过E-mail散发的蠕虫病毒对网络速度的影响越来越严重，危害性极大。这种病毒导致被感染的用户只要一上网就不停地往外发邮件，病毒选择用户个人电脑中的随机文档附加在用户机子的通讯簿的随机地址上进行邮件发送。成百上千的这种垃圾邮件有的排着队往外发送，有的又成批成批地被退回来堆在服务器上。造成个别骨干互联网出现明显拥塞，网速明显变慢，使局域网近于瘫痪。因此，我们必须及时升级所用杀毒软件；计算机也要及时升级、安装系统补丁程序，同时卸载不必要的服务、关闭不必要的端口，以提高系统的安全性和可靠性 用户电脑问题 用户电脑系统磁盘剩余空间不足 用户电脑系统盘磁盘碎片过多 用户设置了错误的DNS 用户设置了代理服务器 网卡绑定的协议太多 不能绑定TCP/IP协议 TCP/IP链接数限制 部分防病毒软件对WindowsSP2系统可引起网络非正常断流 IE浏览器插件问题 用户电脑中毒或者感染流氓软件 病毒的侵扰或者其他原因导致系统文件损坏或丢失 软硬件的冲突 能打开网站的首页，但不能打开二级链接 IE内核损坏 用户电脑硬件配置过低 用户使用习惯问题 防火墙的过多使用 其他原因 360安全卫士的使用方法 用户电脑系统磁盘剩余空间不足 故障原因是用户电脑没有做过基本的系统维护。使用系统自带磁盘清理工具或者手动删除系统盘的临时文件和清空回收站，将系统盘的部分下载文件转移到其他盘符，使系统盘剩余空间至少占25% 用户电脑系统盘磁盘碎片过多 故障原因也是用户电脑没有做过基本的系统维护，系统启动和运行都很慢。系统使用的时间长了，会产生磁盘碎片，过多的碎片不仅会导致系统性能降低，而且可能造成存储文件的丢失，严重时，甚至缩短硬盘寿命。应定期使用系统自带磁盘碎片整理程序整理磁盘碎片，但是也不能频繁进行磁盘碎片整理操作，也会影响硬盘寿命 用户设置了错误的DNS 设置了错误的DNS服务器地址可能解析地址出错或者连接DNS服务器慢，从而导致用户端系统打开网页慢甚至无法打开网页，应当采用自动获取或指定正确的DNS服务器地址 深圳长宽的DNS服务器地址是 主DNS服务器：211.162.78.1 备用DNS服务器：211.162.78.2 用户设置了代理服务器 有些用户，出于某些方面考虑，在浏览器里设置了代理服务器，设置代理服务器是不影响QQ联网的，因为QQ用的是4000端口，而访问互联网使用的是80或8080端口。这就是很多的用户不明白为什么QQ能上，而网页不能打开的原因。而代理服务器一般不是很稳定，有时侯能上，有时候不能上。如果有这样设置的，请把代理取消就可以了。 网卡绑定的协议太多 这