MOT服务关逼时刻.ppt

* -互动深入“在这些环节中，我们需要的服务是什么样的？” - * * -互动深入“在这些环节中，我们需要的服务是什么样的？” - * * 接下来我们看一个调查结果，特别有意思的一个结果，我们总是讲服务业里面，航空业是龙头老大，航空业是服务最好的，服务员空姐服务态度最好，环境最优美，所有做的一切都是最好的，可是我们的调查发现，落差有的居然高达50%。意思是什么呢？我们先来看准时抵达的调研，对于准时抵达这个话题，顾客说了，100个人里面，89个人都会认为对我非常重要，不可以延误，最好别延误对吗？如果你坐飞机动不动就延误一个小时、两个小时，所以意思就是90%的顾客会认为很重要。接下来实际表现，只有39%的人满意，落差50，已经很不错了，为什么还有这么大的落差？接下来报道手续22%的落差，行李运送44%的落差，意思就是有44个人不满意，我们把比较多的挑出来了。对顾客的关心，航空公司说了，我已经对你很关心了，可是你看，35个人说了不满意，不行。座位的宽敞，26个人说不满意，你会看到，客户是不是特别的难侍候，我已经做得很好了，航空业对于服务业来说已经很细致了，可是还是有这样的结果。银行业就自不必说了，银行业我本来有一个数据，我说算了，别丢他们的人了，数据还不如这个数据。我们总觉得说我们做的服务已经很到位很好了，可是事实上差别太大了，顾客对我们的要求越来越高。 沟通 在北京有一位女士想要离婚