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医务人员在服务过程中的基本要求 服务接待礼仪主动服务——服务在病人开口之前热情服务——向病人提供良好的服务周到服务——细致入微 排忧解难个性服务——因人而异 超常灵活 微笑服务： 微笑——对每一位病人提供微笑服务。微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志 在人际交往中微笑的作用： 表示心境良好——产生吸引别人的魅力表示充满自信——容易被人接受表示真诚友善——缩短心理距离表示乐业敬业——创造融洽气氛 微笑的力量给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。 准备——随时准备好为病人服务。看待——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。 邀请——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意。 创造——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。 眼光——应以热情友好的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务 主动服务周到服务 当救护车铃声响时；当病人左顾右盼时；当危急病人来院时；当老年病人来院时；当残疾病人来院时。 六、医务人员应具有的语言修养 语言文明礼貌待人有问必答 有请必到 语言——人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。 语言的目的性原则：——传递信息 表达情感——引起注意 唤起兴趣 ——取得信任 增进了解——进行鼓励 大力激励 ——予以说服 加以劝告 对象性原则： 1.区分对象 2.因人而异。 适应性原则：社会环境 自然环境 具体场景（时间 空间 氛围）。 1 .态度诚恳、亲切；2、用语谦逊、文雅。 怎样说话才不失分寸？ 1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽量客观；3、说话要有善意。 怎样聆听别人讲话？ 耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。 1、 注视说话者,保持目光接触；2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方；5、适时而恰当地提出问题； 6 、不离开对方的话题，巧妙地应答。 打招呼 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。 亲密区（0——45CM） 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区（45——120CM）用于关系较好的朋友社交区（120——360CM） 用于工作和社交聚会公众区（360CM以上）用于当众演讲怎样礼貌回答他人的询问？ 热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待 回答问话：耐心.细致.周到.详尽； 文明语言的运用技巧 一要简练明确不要罗嗦絮叨 言不及义；二要亲切生动 不要干涩死板 牵强附会；三要谦虚谨慎 不要傲慢虚伪 言不由衷；四要委婉灵活 不要简单生硬 轻率粗俗；五要吐字清晰 不要含糊累赘 不知所云；六要沉着大方 不要过分拘谨 不善言谈；七要音调柔和 不要高低无度 拿腔拿调。 常带一张微笑的脸 保持一双温暖的手 存怀一颗善良的心 1