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?护士礼仪培训?三甲医院培训 新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到： “第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！” 一、礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 护士礼仪 护士礼仪 护士服务礼仪 护士职业礼仪 护士社交礼仪 二、护士服务礼仪 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲 油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着 裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓 2、服饰礼仪 着装的TPO原则、着装要和时间（time)相协调、着装要和地点（place)相协调、着装要和场合（occasion)相协调。 护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法、 2、护士服的穿着、 3、护士鞋的选择、 4、护士表的佩带、 5、护士袜的选择、 3、举止礼仪： （1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在 两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度 下降。 （5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双 手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； （6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧， 与上身呈锐角； （7）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部 表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 （8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士 服不得拖地。 （9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开 门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 4、服务的距离 小于0.5米,亲密距离； 0.5-1.5米,服务距离； 1-3米,展示距离； 左前方1.5米,引导距离； 大于3米,待命距离。 5、表情规范 （1）与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚 热情不要显得过分亲昵。 （2）在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视 线接触时，微笑并点头示意； （3）微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微 上翘，使唇部略显弧形。 6、眼神规范 （1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他 提供全神贯注的服务； （2）在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部 为注视区域，不要凝视一点。 （3）在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神 去迎候，不得轻视或将目光转移开。 7、声音规范 （1）音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音 量掌控自如； （2）音量：视患者的音量调节； （3）语气：轻柔、和缓、清晰、自然； （4）语速：适中。 8、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语； 2、在患者离开时，要送出告别语； 3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语； 4、得知患者的姓氏时，要送出致敬语； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。 9、服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用） （2）问候语：您好/早上好/节日快乐 （3）送别语：再见/请慢走 （4）征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 （5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 （6）致谢语：谢谢您的合作 （7）结束语：请慢走 10、处理抱怨