一营业员的定位与职责.ppt

谢谢! 营业员的定位与职责 一、明确定位与职责 1 . 定位好你的角色 什么是营业员？ 就是企业商品的销售人员，就是负责把你的商品推介给顾 客、播撒美好生活理念的使者。就是连接商家销售活动和负责 把商品推荐给顾客。 2 . 同众多上门推销的人员不一样，营业员更多的是属于“坐堂”销 售，即在你负责的卖场内，接待顾客，服务顾客，销售你的商 品。 3 . 明确你的服务对象 营业员的服务对象有两个：一是企业（厂商）二是顾客。  4 . 了解你的工作职责 营业员最主要的工作职责就是销售商品。 （1）了解企业的经营理念、企业文化以及所销售产品的特点； （2）学习并掌握一定的销售礼仪与技巧； （3）做好商品陈列、保持商品的摆放整齐、清洁有序及安全维护等方面 的工作； （4）保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情的接待顾客， 向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择； （5）运用各种销售技巧，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额； 通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度； 及时妥善的处理顾客的抱怨，收集顾客对商品和卖场的意见、建议和期望， 并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略及服务水平； 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并将信息反馈给企 业，为企业的经营决策提供市场； 按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，并及时的上交主管； 遵守企业及商场的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成 上司交付的各项工作； 二、从中获得什么东西 　1 . 有 趣：消售工作是新鲜而有趣的，每天都会面对众 多不同的 顾客; 　 2 . 成就感：销售能赋予极强的成就感； 　 3 . 挑战性：对销售人员来说，每一天都是新挑战，每天都有新体验。 　 三、服务意识比技巧更重要 营业员的角色之一就是服务大使，也就是说服务顾客是你的工作 职责，服务意识是必须具备的营销理念。 为什么要为顾客服务： 　1 . 因为顾客对我们而言是非常重要的，我们的生意来源于顾客， 如不购买我们的商品，就没有生意，也就没有利润，没有工资 2 . 服务应该是自觉自愿的 　　如果是因为怕被客人投诉而提供服务，如果是因为怕领导追查责任 而提供服务，如果是为了获得高额的薪水或者是为了保质、保量地完成 工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，而为顾客服务，那么这些服 务都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识!我们所指的服务意识， 应该是“自觉”的服务! 3 . 满足顾客的需要最重要 服务并不是简单的微笑、热情招待。你再热情，你笑得再甜，只要你不能满 足顾客的需要，顾客也不会购买你的商品。 顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意； 为顾客服务，首要的一条就是要学会帮助你的顾客； 你站在这儿的目的就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因都是次要的 当不满意的顾客向你投诉或者抱怨时，足以表明他们未得到他们原本所期望 得到的服务； 不满意的顾客并不是麻烦，对你而言，这既是一次挑战也是一次机遇，他们 并没有向其它人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会； 请站在不满意顾客的立场上看待问题，想想如果是你自己处于他的立 场，你会要求对方如何做。只有这样，你才能将他们变成满意顾客； 如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远 不够的，你须另外附加一些利益给他们一些惊喜才能够刺激他们，使 他们转变为你的固定客源； 当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客， 而不是一笔即将失去的交易； 请把任何一位顾客都当做长期顾客来耐心热情的接待，并杜绝在接待顾 客上的任何草率、轻视态度； 四、精心塑造职业化形象 1 . 仪容：打造完美的第一印象； 2 . 仪容仪表是每一个人的广告，它直接影响顾客的情绪，也会影 响销售结果； 3 . 着装：做一个端庄大方的营业员； 4 . 举止：做一个有气质的营业员。 营业员突发事件 突发事件的类型 处理方案 备注 突然患病顾客的处理 ①立即通知楼面主管与值班经理 　 ②安抚及稳定患病顾客的情绪，待楼层主管或值班经理到场后方可离开