联想手机售后服务手册.pptxVIP

联想手机售后服务相关标准 2014年8月 Contents 手机三包服务基本内容 联想手机维修流程 联想手机DOA/DAP换机标准 换机凭证的说明 联想手机服务热线 手机三包服务基本内容 1.1三包承诺 联想手机产品将全面执行国家质量监督检验检疫总局颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“手机三包规定”），并据此履行以下三包承诺： 1.1.1 7日免费退换货 自购机之日（以正式发货票日期为准，下同）起7日内（含），如果手机主机出现手机三包规定中所列性能故障，并经联想授权服务机构检测确定，您可以选择退货、更换或维修故障部件。 1.1.2 15日免费更换 自购机之日起第8日至第15日（含）内，如果手机主机出现手机三包规定中所列性能故障，并经联想授权服务机构检测确定，您可以选择更换或维修故障部件。 1.1.3 一年免费保修 自购机之日起1年内（含），如果产品出现手机三包规定中所列性能故障，请您将故障设备送至联想授权服务机构所在地免费维修，待修复后由该联想授权服务机构通知您前来领取。 购买一年（凭发票），或按出厂日期延长3个月内（即出厂日期15个月内） 无人为损坏情况 注：说明书、皮套、随机光盘、包装材料等不在“一年免费保修服务”范围内，您可以选择有偿服务。 手机三包服务基本内容 保修期限 手机三包服务基本内容——保修卡填写规范(第一联) 红 红色框为必填项！ 手机三包服务基本内容——保修卡填写规范(第二联) 用户联手写无效； 且必须加盖公章 ！ 联想手机维修流程 联想手机DOA换机标准——定义换机凭证 DOA（Dead On Arrival） 手机在未销售给最终用户前出现的手机非人为损坏质量问题。 换机凭证 空白保修卡原件、三联贴齐全 没有销售记录 联想手机DOA换机标准——操作流程 联想手机DAP换机标准——特殊情况 DOA（人为损坏） 开箱非损DOA不属于客服部门负责范围，具体情况如下： −如在生产、物流过程中发生，与工厂商务或物流部门核实处理。 −如分销商在周转过程中发生，由分销商自行负责。 DOA（缺少附件） −同一机型，同一分销商反馈的同一个问题小于5例（含），提交客服部进行特殊申请。 −同一机型，同一分销商反馈的同一个问题大于5例，需按照批量问题提交工厂商务或质量部门处理 联想手机DAP换机标准——定义换机凭证 DAP(Dead After Purchase) 联想手机在最终用户购买之日起15日内，且在三包规定性能故障范围内出现非人为性能质量问题。 换机凭证 1.填写完整并加盖销售商印章的保修卡原件（复写部分直接手写无效） 2.加盖销售商印章并注明产品型号的销售发票 说明： 三包卡原件与销售凭证（需注明手机型号）均需提供； 三包卡复写部分若为直接手写、没有加盖销售商印章、三包卡和销售凭证上销售商印章的名称不一致、销售日期或IMEI有涂改（其它项涂改不做失效）等情况视为三包卡无效。 联想手机DAP换机标准——定义换机凭证（发票内容） 联想手机DAP换机标准——客户在维修站换机 联想手机DAP换机标准——客户到经销商处换机 只流转单据， 故障机后台流转 换机凭证的特别说明 应严格遵守国家三包规定，同时提供填写完整并加盖销售者印章的保修卡和销售发票原件或复印件方可开具换机证明。 联想手机分销商必须于开出检测单起1个月内将各经销商、代理商的封装故障机随同更换所需销售发票复印件、《联想手机检测申请单》一同返回联想授权换机渠道。 （换机流程限定，原则上不会出现故障机和检测单一起在经销商处的情况） 对于符合故障标准，但超出更换期限的，联想以付费翻新方式进行支持。具体操作需按一事一议原则由销售部门和服务部门协商进行。 若销售发票丢失，可出示该手机销售发票底联原件，由联想授权换机渠道复印后可作为有效销售凭证。 若无法出示有效的销售发票和三包卡，则不享受换机服务，联想只提供维修服务。具体保修期限以主机IMEI串号查询到的出厂日期顺延90天起开始计算。 联想手机服务热线 联想手机400热线： 400-818-8818 400-882-8008 提供以下服务： ☆ 售前咨询 ☆ 功能咨询 ☆ 服务网点查询 ☆ 投诉建议… 服务时间： ☆每周一至周日 ☆每天12小时（9:00－21:00） ☆节假日照常（春节休息三天） 联想手机400热线