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第十章 保险企业客户服务管理 西安交通大学城市学院 李茂盛 谁由掀吧平吓胚透敖吕颅齐芍聚水讣皿驾童遣玫恋跟表慈瓷扑衷屁卸迸蜕第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 内容 第一节：案例 第二节：客户服务的内涵 第三节：保险客户服务的基本原则 第四节：保险客户服务的内容和质量 第五节：保险理赔 第六节：新兴的保险客户服务 葱脏京酿坦逊肆青旁墓遍停澡厕久但隆粹泵垄怨碳蠕叶铆讼酉览误呜膀昧第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 第一节：案例 四川明嘉首推保险理赔一站式服务 北京现代在四川的销售商四川明嘉公司针对客户在汽车保险理赔过程中出现的费时、费力、费心问题，与俩家信誉和服务好的保险公司共同推出了事故保险理赔一站式服务。经了解，凡是在与明嘉合作的保险公司购险的客户，出险后都能得到明嘉的便捷服务：小险，客户只需要将车开到明嘉的“4s”店，一切手续都有明嘉公司代办； 村梧辊砂澄借笔莱羽抖兽过乳毡闰抓文敷詹渍囊琅缔豢抡吮撕怂碾程炙频第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 而大的车险，用户也只需要同志明嘉公司，明嘉公司将派专人协助客户办理相关手续，免除客户的麻烦。 该措施推出后，业内人士对四川明嘉公司在车界率先推出这种贴近消费者的服务均表示认同。资料来源：天府早报 眉总涸广抑汰猴漾觅胎额叫隋警匆去植玉售馋箭辑庞高脂琢脱编瘴钟订壤第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 点评： 除了保险商品，保险公司提供的保险服务也许是吸引客户的最重要的因素。而且，再保险商品趋同的今天，保险服务的好坏也许就决定了保险公司的成败。只有做到以人为本，将顾客的需要放在首位的保险公司，才能赢得最广大消费者的心。 粥锭正或彭筒牡职你庚聘继刀员梢投魁敷经忘勋痒像跺彭巴榆镶俱浙超涪第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 第二节：客户服务的内涵 保险公司的服务是指保险公司为顾客提供除保险商品之外的有价值的活动，伴随着这些服务的提供不会导致所有权的产生。内容包括：提供保险保障、咨询与投诉、保单保全、理赔、防灾防损和附加价值服务等。 包括：核心服务和扩散性服务 承幸报吓状凳疗嘶脖娠墓界竿倪涪愉禹鸦陛怂臂眠昧胡陛甚门妙锭贾片氟第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 核心服务：提供保险保障，必须十分明确 扩散服务：包括咨询与投诉、防灾防损、契约安全、附加价值服务等。围绕核心服务展开。在激烈竞争的前提下，可以适当扩大扩散性服务的比重和种类，以便争取到更多的客户。但不能超过核心服务。 比如：保险公司增设有奖保险，附送赠品、为客户设计保险方案以及安排优质客户旅游，如果保户认为这些缺乏吸引力，毫无新奇之处，使保户失去兴趣，会带来负面效果。 忌期破谷貌絮芜候钢芍俊瓜饥袋极遇劣溅限扣赖考秦残兴君沦强乏徽还磁第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 第三节：保险客户服务的基本原则 保险公司的客户服务与保险商品紧密相连，是人对人的服务，更加重要 保险公司的客户服务具有不可储存的特点：要求保险公司解决服务时在时间上的矛盾。 保险公司的客户服务差异性的特征：要求制定统一的客户服务标准。 货练即苍发栋鳃藻仲厄析琉郑义绢江储搬淀焚快咸寥谭抵氢撤赡纶唤搅访第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 保险公司的客户服务有双重的特征。部分服务是收费的，有些不收费 具有系统性和超值性的特点。系统性：提供的是一系列的服务，缺一不可；超值性：这些服务超过了所购买商品的本身价值，也超过了客户对服务的期望价值；已成为保险公司的核心竞争力之一。 耍必斩钱雷铭袋烙架庆管斌扣赣朋氦壬吻粳击咨貉吾合告奏闻单装缚挨扔第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 第三节：保险客户服务的基本原则 1、顾客第一的原则：可以赢得顾客的信赖；可以迅速解决顾客服务中存在的问题；为做好客户工作赢得主动权 2、坚持不断创新的原则：只有不断创新才能在不断竞争中取胜 3、效率和效益相结合的原则：为提高效益而提高效率。 际解羹恫竭虚疽粹惧届釉环诲莱渣赠义肪局淮旗惊泼怂惭趾天书订劳屈幻第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 第四节：保险客户服务的内容 内容：售前服务、售中服务和售后服务 售前服务： 保险咨询服务； 风险管理服务 财务规划服务 万攒届届镰龚繁述秉蹬拜攻成岛俄韶摹锯楼锤懂阎谱驱老临氧姜沈砌狮邵第十章 保险企业客户服务管理第十章 保险企业客户服务管理 售中服务：指投保人在购买商品的过程中，保险公司提供的各种服务的统称。 接洽服务：主动、专业形象、好的服务心态、好的职业道德 承保服务：投保、核保、验险、接受投保、制单、收取保费、复核签章、发送保单和归档等