为什么要做好服务.pptVIP

服务的八部曲 什么是服务？ 做好服务需要什么？ 服务=以客为先 服务=满足顾客需求 顾客需要 实际需要 实际需要 =解决问题 =获得资讯 =效率、准确 个人需要 =有礼接待 =感到友善 =公平服务 =受人尊重 哪个更重要？ 小组讨论： 同样重要 个人需要：受尊重 跟客人打招呼 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人 实际需要：解决实际问题 提供客人所需的货品 帮客人调货、换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务 服务是态度（尊重、体谅、接纳） 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养 服务需要： 自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐性和坚持 我们的形象 亲和 专业 优雅 态度和肢体语言 A 自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打捞的 态度和肢体语言B C 高高在上的 威严的 不可侵犯的 不积极的 等待的 懒散的 不关心的 一个真正的终端销售人员就要像一只变色龙，她们可以通过观察顾客的行为来解读顾客 要求： 生活化，没有陌生感，快速消除彼此间的距离