客诉处理流程与技巧-中阶概要1.ppt

* 問題發現與確認 問題發現與確認 經驗的參考檢討 層別的思想 [人,工,料,機,T等] 數據彙總 數據收集 Check list設計 品質問題分析思考流程 推移管理圖 分析 直方圖 分析 柏拉圖 分析 問題點的掌握 澄清問題 特性要因分析 散佈圖 分析 真因確認 [證明因果] 95% Only one root cause 確認問題點 物理現象 成立條件[中間果] 要因 實際狀況 應有狀態水準 差異分析 研擬對策 短期驗證 檢討與修訂 長期追蹤[效果確認] 標準化 * 客诉处理的要点 第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　 * 客诉的改进 客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实 * 客诉改进的意义 客诉处理专家指出： 要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 * 客诉处理的技巧 平时多沟通,每周至少一次的电话拜访 * 看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等 问近期产品品质状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录 收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录 协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失 * * 客诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 * 处理客诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道:一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人 这不是我们的事 我不知道，不清楚 * 处理客诉十句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 * 几种难于应付的客诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 * 感情用事者 特征： —情绪激动，喜怒笑骂 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 * 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为公司发展尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持 * 教材系列：品保功能/中阶 * 目 录 教材内容 关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析 * 关于客诉 * 什么叫客诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 * 客诉的实质 表象：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业的弱点与不足之所在 * 客诉产生的因素 产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新材质、新服务 * 4% 显在诉求 潜在诉求 客诉 顾 客 不 满 意 16％ 80％ 客诉只是冰山一角：每一件客诉背后，可能还有24件客户不满存在 * 客诉处理的意义 * 客诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 （如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损) 收集信息 (客诉处理)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人） (客诉处理)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将他的不满告诉另外的25人) * 客诉处理的价值意义 开发一个新客户成本需1万元，时间至少要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。 * 客诉处理的意义 企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留所有客户！ * 客诉处理三步曲 * 客诉处理的原则 1、对外:处理好客户界面,防止客户损失扩大化,4小时内回复客户初步处理措施; 2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效的防止措施,避免类似问题的的再次出现; 3、对其它相关客户进行快速