会员服务工作.ppt

会员的服务;一、售后服务;1、服务的概念; 售后服务就是充分了解会员，研究会员心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取会员的品牌忠诚度。 ;3、售后服务的重要性; 对于工作人员，售后服务的重要性表现在以下5个方面： 1 能够得到会员认可，成为会员朋友； 2 推动会员再次复购； 3 达到培养忠诚会员、巩固老会员的目的； 4 增强口碑效应，树立工作人员形象； 5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。;4、售后服务的内容; 对于售后服务中心的工作范围主要有5个方面： ①解答会员疑难问题；（产品知识、病理知识） ②询问服用效果、指导客户科学服用方法； ③给会员灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等） ④与宣销部门互通信息、统一观点与口径，对于会员提出的难题尤其需要沟通并及时处理； ⑤征求会员意见，改进工作，培养忠实会员群； ⑥监督一线工作人员的售后服务情况。;5、工程售后服务部门的服务要点;6、合格售后服务人员必须具备的条件;7、工程统一对会员的维护;二、服务中心的建立; 目前我们市场部售后服务体系不完善，只有进攻不防御，引起了很多会员的不满和抱怨，同时还受到了竞争对手的关注，一些把柄和弱点被对手利用和功击，导致了一些外联事件的发生，2006年的事件，充分说明了我们的售后服务体系不到位不完善，同时也提醒了我们必须加强售后，强化服务。成立售后服务中心，建立数据库管理系统，加强对数据库的管理，完善售后服务体系。;1、售后服务中心的岗位设置及配置;2、具体的职责与要求;③、各市场部经理每月统一上交员工家访工作计划本，数据管理人员及时将会员的详细资料进行，对于老会员一个月内没有家访、新会员两个月内没有家访的，由市场部经理统一收回安排新员工服务或售后服务部门负责维护。 ④、售后部长负责安排工作，及时将在回访的过程中所出现的问题反映给市场部经理，次日收回部门处理报告，与一线及时沟通、统一观点与口径，对会员提出的难题和疑点及时解决。;⑤、各地区经理每月必须对重点会员进行陪访，熟练掌握得使用效果好会员培养影响力中心。 ⑥、售后服务部专家每月必须对老会员进行电访，及时引导和总结会员使用产品后的效果，坚定会员使用产品的信心，产生重购与口碑的效应。对于问题会员或是服用中出现了一些不良反应会员要及时上门拜访，并针对性解决实际问题，防止问题进一步扩散。;⑦、为了保证专家回访的质量和专家工作的积极性，对每天的工作进行量化，并要求书面表格的形式进行总结汇报，把工作的完成情况与个人的薪金相挂钩。;3、售后服务日常监督制度;5、根据退货会员已经服用的数量，收取相应的折旧费及包装费（单量价格Ｘ数量=折旧费价格） 6、老会员的积分与奖品，及时送到会员的手中。;三、引导顾客重复购买;一、坚持的原则;二、具体的操作细节;2、健康资料的有效利用：定期的赠送健康资料，表示对会员的关心，认真讲解健康资的内容，从而展开话题，了解会员的需求点，同时拉近与会员之间的感情距离。;具体话术： “你们对阿姨真的好，我们就是做中老年保健工作的，到时候有什么需要我们帮忙的你就说一声，你看你们工作这么忙！相信你在单位里也一定做的很出色的”;天气变化的时候主动给会员打电话： “阿姨，这几天的气温会有所下降，您出门的时候记得加衣服，注意防寒”。;注意： 1、要记得感情投资。 2、通过你的家访、拜访，让我们的会员始终 感觉到欠我们的。 3、切记在会员的家里随便的吃饭、喝酒、抽烟等等。;具体话术： “阿姨，告诉你一个好消息，我们中医养生保健工程的春季工作会议刚刚结束。在会议上，李深会长对2007年的工作做了部署，2007年的时候我们可能有机会去参观奥运展馆呢！” “阿姨，非常感谢您对我们工程的支持，你对我们的工作有什么建议的话，一定要说出来，到时候我给我们部长说一下，”;6、定期的邀请会员参加大型活动，利用现场做工作。;7、会员回家后打电话问候，感谢对我工作的支持。;8、把老会员当朋友对待，经常把自己的工作和生活的情况跟老会员说，多谈自己，在完成目标的情况下，感谢老会员对我工作的支持。 ;9、利用赠品和优惠政策的拉动 ;10、家中预热不好意思张口，不知如何切入话题 ;四、转介绍;转介绍的定义;转介绍的应用;转介绍的优点;转介绍的原则;转介绍形式;顾客不愿意转介绍的原因;如何让老顾客成为你的传道家;转介绍的重要的基础;生生不息的转介循环;怎样要求顾客进行转介绍？;要求顾客转介绍的切入话术：;突破自己心理障碍的话术;选择