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供电客户经理信息化移动服务探究实践
供电客户经理信息化移动服务探究实践 摘要:随着我国互联网技术的飞速发展,供电企业为用户提供的服务逐步朝着信息化和智能化的方向发展,但受到多种内外部因素的影响,在建设供电客户经理信息化移动服务的过程中,仍存在诸如服务质量不高的问题。文章通过分析供电客户经理移动服务的发展现状,结合其服务特征,阐述了构建完整服务体系的途径
关键词:供电企业;客户经理;信息化建设;移动服务;?M织结构 文献标识码:A
中图分类号:TM92 文章编号:1009-2374(2016)36-0224-03 DOI:10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.36.111
“电”是人们生产生活的必需品,近年来,我国社会主义市场经济体系逐步建立,供电企业也必须面临更大的挑战。在激烈的市场竞争中,企业为最大化获取经济效益,就应重视供电客户经理信息化移动服务,结合用电客户实际需求,为其提供便利、高效的服务,健全用电服务体系,提升服务整体水平
1 供电客户经理移动服务的发展现状
“客户经理制度”是供电企业不断探索的成果,主要是指根据用户个性化特征,搭建起用户与企业之间的沟通桥梁,提供针对性服务。随着我国电网改革工作的深入推进,智能化电网逐渐覆盖,供电企业与用户之间的联系更加紧密,为进一步提升企业整体服务质量,以计算机技术为基础的客户经理移动化服务开始出现,不仅能够有效提高企业工作效率,更可增加用户与供电企业的互动。当前,大部分的供电企业都设置基本的客户服务岗位,主要负责的工作有与用户进行联系、了解客户用电需求、沟通供电企业与用户、提供更加优质的服务等。但受到多种内外部因素的限制,在客户经理提供移动化服务的过程中,仍存在以下方面的问题:一是提供的服务比较单一、被动,大多通过电话等方式,解答用户的问题;二是客户分类不清晰,无法将客户信息与需求相对应;三是缺乏服务衡量标准,影响到资源的优化配置
1.1 提升供电客户经理移动服务质量与水平的重要性
提供供电客户经理信息化移动服务的过程中,需要结合用户的需求,提供对应的用电服务,因此对供电企业的信息化建设提升了更高层次的要求。为确保供电企业能够提供更全面的服务,客户经理应利用信息化系统,加强与用户之间的交流合作,丰富与用电客户的互动,理顺服务流程、业务流程,从而达到供电企业经营战略目标
一是通过建设客户经理信息化移动服务,能够有效提升用户满意度,客户经理可使用公司的营销系统、移动终端,实时录入客户业务需求,使得数据能在短时间内迅速传播,进而缩短用户业务办理时间;二是提升客户经理服务水平,可保障客户经理各项工作的顺利进行,提升其工作效率和质量,客户经理采取现场录入的方式,无须再进行二次录入,电脑等设备还为其提供查询服务,可在最大程度上避免出现人工失误,简化工作程序。在信息化系统的工作条件下,客户经理能够快速处理好现场工作、接收工作任务,并不断完善优化管理工作,动态监测工作的开展。从以上分析可知,供电企业必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度
1.2 建设供电客户经理信息化移动服务的实际需求
随着我国市场经济体制的逐渐完善,电力领域的市场竞争日益激烈,供电企业为获取更大经济效益,就必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。基于互联网的时代背景下,供电企业正不断探索新型信息化平台,如客户信息的同步显示等,但该种服务仍然比较片面,企业应进一步开发研究新型信息化体系,实现全方位多层次的服务
2 建设供电客户经理信息化移动服务的特征
建设供电客户经理信息化移动服务,主要是为改变传统工作模式中评价少、统计困难、工作任务量大等多方面的问题。具体而言,其包括以下方面的特征:
2.1 计划特征
借助现代信息化手段,构建供电企业客户经理工作服务平台,促使客户经理的工作变得更加有计划,能够及时被统计、评价,从而提升其工作效率和准确性。客户经理可以在平台中制定周期工作计划,也可以临时调整,确保工作能够及时地完成
2.2 信息传递特征
客户经理可通过信息化平台,实时查看与用电客户有关的数据,针对性为其提供信息服务,如客户经理能够查询用户业务扩充的情况。同时在走访的过程中,客户经理能够及时反馈信息处理情况,确保信息的交互性
2.3 工作评价特征
在实际工作过程中,为确保客户经理工作的顺利开展,提升其工作的积极性和主动性,树立其责任意识,供电企业可利用信息化服务平台,制定针对的服务考核指标,督促工作人员完成,具体如表1所示:
2.4 数据收集特征
在信息化移动服务中,客户经理应该主动收集客户资料,了解其需求,按照公司规定开展对应的客户走访工作,并借助移动信息体系,全面分析用户的业务
数据
3 建设供电客户经理信息化移动
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