基于CRM图书馆信息服务模式.doc

基于CRM图书馆信息服务模式[摘要]概述国内外图书馆客户关系管理研究现状，阐述图书馆引入CRM的必要性与运用CRM的目标。在剖析CRM的理论基础与运行机制的基础上，构造基于CRM的图书馆信息服务模型，并对CRM在图书馆信息服务中的应用分别给出在管理机制、业务发展和技术系统层面的建议。 [关键词]图书馆　客户关系管理　CRM　信息服务　管理　技术 　　[分类号]G251 　　网络的出现与信息技术的发展给包括图书馆在内的众多行业都带来了影响，图书馆的传统职能发生了变化。一方面，传统图书馆业务流程的自动化处理已成为现实，图书馆数字化、电子化、虚拟化和网络化的发展已经从概念变成了现实可行的模式；另一方面，人们对信息的需求日趋多样化和个性化。在此背景下，国内图书馆调整信息服务模式迫在眉睫，如何将图书馆的信息服务从传统封闭、被动、浅层次的服务模式向开放、主动、深层次的服务模式转变成为图书馆急需探讨的课题。 客户关系管理(customer relationship management，CRM)，是20世纪80年代源于美国著名的IT分析公司――加纳特公司的一种全新管理模式。长期以来CRM应用于企业战略定位，对企业竞争力有重要影响，是企业留住客户的重要方法与途径。该组织认为：所谓客户关系管理就是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，以客户需求为出发点，最大化客户的收益率。加纳特公司同时指出，对计划实施CRM的企业来讲，CRM首先是一项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入和盈利的商业模式。技术与解决方案只是实现这个管理模式的手段。它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 1　图书馆客户关系管理国内外研究现状 　　作为现代管理科学和信息技术发展的产物，CRM不仅在企业中得到了成功应用，在图书馆界也得到了众多学者的重视。目前，国外对于CRM在图书馆的应用主要从图书馆营销的角度开展研究。研究人员普遍认为，CRM是一种新的管理思想，也是一套基于IT产业开发的商业运作方法体系。John J.Keating和Arthur W.Hafner把图书馆比作企业，用户比作顾客，进而提出应用计算机技术在图书馆进行一对一的关系管理。Kay Hederson认为数字图书馆的服务营销活动应该考虑用户的信息需求，把营销活动完全建立在用户需求的基础之上，展开关系营销。国外学者更多地是从技术的角度阐释关系管理理念在图书馆特别是数字图书馆的应用，强调关系营销、数据库营销、一对一营销等客户关系管理框架下的各种营销策略。 与此同时，国内也有越来越多的图书馆工作人员认识到CRM给图书馆带来的重要作用，并从众多角度解读CRM对于图书馆的意义。有学者从图书馆引入CRM的可行性分析人手，对图书馆用户关系管理进行概要介绍，并提出图书馆用户关系管理的主要内容。这类文章侧重于探讨CRM于图书馆的理论意义。也有学者对数字图书馆开展用户关系管理展开研究，如黄晓斌的《论数字图书馆的用户研究与关系管理》等，把用户关系管理作为数字图书馆的管理理念、管理机制、现代管理技术、管理战略灌输到数字图书馆的管理中，并总结了数字图书馆用户研究和关系管理的主要内容。还有学者研究关于读者和图书馆接触的各个层面，认为图书馆与客户之间交换信息的各种形式，不是单纯地输出图书馆信息以影响客户行为。客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持图书馆与客户良好关系的基本途径。更多的文章从CRM在特定类型的图书馆或者在图书馆工作的某一流程中的应用展开研究，为图书馆的用户关系管理的实践操作提供了一些指导。 2　CRM于图书馆的意义 　　2.1图书馆引入CRM的必要性 　　 　　在知识经济和信息技术的推动下，图书馆正在由传统的文献聚集和传播机构向专业的信息服务咨询中心方向发展。在这一过程中，传统图书馆必将改变原有的管理模式，更新服务观念，从知识管理的角度为读者提供个性化的知识服务。而CRM正是借助先进的信息技术和管理思想，通过对图书馆业务流程的重组来整合读者信息资源，并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享，为读者提供快捷、周到的个性化服务的有力手段。 将CRM理念应用于图书馆工作实际之中，对图书馆的长久发展有着重要意义。在网络环境下，传统的图书馆服务模式面临着巨大的冲击，在激烈的竞争中建立“以用户为中心”的信息服务系统势在必行。CRM理念的原意是为了帮助企业通过产品或服务这一媒介改善与客户之间的关系，以提高客户满意度，增强企业的竞争力。而图书馆与用户之间也是通过服务