服务技能培训(一礼貌.pptVIP

服务技能培训（一）  ——礼 貌 礼貌的概念 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 　 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。（问好、互帮互助、仪表端庄等） 　 （1）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信拿破仑说：“除了时间之外，我什么都可以给你。”遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （2）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人正面相对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （3）基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 2、间接称谓语 先生/×××先生 那位先生/那位女士 小姐、夫人、女士、太太/××…… 您的先生/您的夫人 3、欢迎语 4、问候语 欢迎光临 您好！ 欢迎您来这里进餐。 早安/午安/晚安 希望您能在这里生活愉快。 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 6、告别语 祝您节日愉快！ 再见！ 祝您生日快乐！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一切都好！ 祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 祝您一帆风顺！ 欢迎您下次光临。 感谢您的提醒。 7、征询语 8、应答语 我能为您做些什么？ 您有什么事情？请您讲慢点。 需要我帮您吗？ 不必客气。 这会打扰您吗？ 没关系。 您喜欢……吗？