第23届世客会乘车志愿服务培训(伍新蕾).pptVIP

世界客属第23届恳亲大会 乘车志愿服务培训 我们的榜样——“小白菜” “小白菜”是2010年上海世博会近8万志愿者对自己和同伴的昵称。世博期间，一批80后、90后的年轻人成为志愿者进入了世博园区，为观展的客人提供服务。他们接受了严格的上岗培训，除了具有过硬的服务技能外，都具有一颗强烈的责任心。　 之所以称他们为“小白菜”是因为 他们都穿着绿白色相间的志愿者服 装，远看活脱脱一颗颗新鲜的白菜。 也有说法称志愿者在工作期间十分 辛苦，还时不时到处受气， 好比“小白菜”。　 “小白菜”倍受企业青睐 活跃在世博会现场的“小白菜”中大量是应届大学毕业生，主要从事问询服务、秩序引导、接待协助、语言翻译等工作。这些起点高、素质好，又经过世博会锻炼的志愿者，受到了企业的热捧，不少企业已经提前瞄上了这批“潜力股”。 企业认为“这些志愿者经过世博会锻炼，能够吃苦耐劳，待人接物也很得体， 具有服务意识和团队精神 ”。 “小白菜”倍受企业青睐 人才是世博会成功举办的关键，世博会筹办之初，相关人才缺口很大，政府通过组织和行政手段配置了一部分世博人才，从事翻译、通信、速录、会展和其他服务业，经过这半年多来的综合性的培训、操作，他们大多获得了宝贵的经验，将成为后世博时代全国各城市转型与产业发展的中坚力量。 乘车志愿者服务情景剧欣赏 思考： 乘车志愿者的表现中有哪些是正确的，还有哪些细节需要完善？ 请大家思考： 我们是谁？我们代表着谁？ ★志愿者服务理念 我们代表着河源334万客家人，我们要秉承着一颗“心”的原则，要在服务中贯彻助人、热情、主动、责任、团队合作这五个理念，树立自信、开放、包容的志愿者形象，把客家人的好客与多礼尽情 地展示出来，成就 世客会的精彩时刻。 PART1 上岗前准备 形象整洁，姿态舒展，精神饱满； 掌握正确的服务语言与微笑方式； 必要的心理准备，保持积极心态； 携带物品准备得当。 请你思考： 在世客会乘车服务接待中，如果志愿者的制服为客家传统服装，请问应该注意哪些形象修饰的细节？ 一、形象修饰 ★头发修饰 1、头发清洁，勤洗勤梳； 2、发型与志愿者工作性质相称，以工作为重，刘海不能挡住眼睛，短发不过肩，长发应扎好； 3、忌讳颜色艳丽的染发、 风格怪异的烫发与华丽的头饰。 一、形象修饰 ★面部修饰 眉眼修饰：梳理眉毛，保洁眼睛，眉清目秀 耳鼻修饰：耳部除垢，鼻涕清理，鼻毛不外露 口腔清洁：刷牙洗牙，护唇护齿，注意饮食禁忌 一、形象修饰 ★手臂修饰 勤洗手勤护理；不蓄长指甲；不做华丽的美甲。 二、服饰礼仪 1、制服整齐、平整，注意纽扣等细节； 2、服务期间忌戴三件以上的饰物；志愿者禁戴手链、脚链、耳环、 长项链等饰物。 三、仪态规范 站立姿势 指引姿势 递接姿势 下蹲姿势 随同引导 安全第一，自然大方 四、面部表情之目光与微笑 1、目光的礼仪规范 ★目光注视的时间 谈话过程中，目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的50%-70%。 ★目光注视的位置 ★目光注视自然有神，敢于正视对方的眼睛 四、面部表情之目光与微笑 2、微笑 微笑是发自内心的笑容，真诚的微笑最能打动人。 ★微笑要真诚 亲切、自然、诚恳。 ★微笑要适度 注重场合与对象，合时宜。 ★微笑要适宜 国际标准微笑“三米六齿”， 就是别人离你三米的时候就能看到你绝对标准迷人的微笑。 微笑——是真正的世界语言，是人际  交往的通行证。 微笑三结合 ★服务禁忌用语 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 ▲如何理解不能向嘉宾说“不”？ 学会柔性的拒绝语言 PART2 乘车志愿者服务内容 1、做好引导嘉宾按乘车安排有序上下车服务； 2、做好车内座位引导、饮用水发放、清理车内垃 圾等服务； 3、配合导游及工作人员做好嘉宾参加相关活动的 提醒及咨询； 4、配合组委会交办的其他乘车服务工作。 1、做好引导嘉宾按乘车安排有序上下车服务 ★礼貌称呼，多问需要，时刻关注 ★与导游分工合作，有商有量 ★提醒导游介绍自己， 告之嘉宾同车往返 ★催促嘉宾上车使用 柔性语言与语气。 工作要求 1、志愿者需了解包括世客会整个日程安排，特别是熟