客户服务与转介绍服务篇案例.ppt

* 安达集团 合作联盟 ACE Group Strategit Partner * 安达集团 合作联盟 ACE Group Strategit Partner 安达集团 合作联盟 ACE Group Strategit Partner 行销策略 —转介绍篇 任何的寿险专业人员都精通并惯用转介绍的方法。如果你能精通转介绍的方法，就能透过既有的有限客源，创造出无穷的新资源，让你能获得长期的高效率与高所得！ 课程大纲 一、打开客户的心扉 二、转介绍人的特质 三、转介绍方法策略 客户的顾虑 一、打开客户的心扉 担心专员利用他 的关系去压朋友 害怕勉强他的朋 友，让友人为难 担心朋友责怪自 己随便替他推荐 解除客户顾虑 主动讲出对方不 愿介绍的顾虑 保证不会勉强或为难他的朋友 承诺一定会让对方感谢他的推荐 【话术范例】 我知道您是担心我会让您的朋友为难，您这种考虑是必然的，换成我也会这样想。 不过您放心，我一定会认真地为您的朋友服务，而不会用我们俩的关系给他压力，我保证一定不会让您担心的事情发生。 我很喜欢服务专员这份工作，我会长时间从事，我的专业水平您也是比较认同的。现代人都会买保险，但是由谁服务很重要，保险是很专业、很需要服务的商品，我一定会让您的朋友感谢您介绍我给他！ 二、转介绍人的特质 如果一个人热心帮助我们，并拥有良好的人际关系，而且能和我们共享成就，那么我们向他索取转介绍就找对人了！ 转介绍关键—影响力中心 影响力中心的特质： 他是乐于见到你成功的 他必须是人缘广而且大家都熟悉的人，但不一定 是位居要职 他必须是愿意提供而且有足够的能力提供有关的 资料给你 他本人也必须是认同保险并相信保险 他必须信服你的专业服务能力及诚意 最好他是你锁定开发目标市场里的活跃份子 三、转介绍方法策略 （一）转介绍一般步骤 （二）常见的异议处理 （三）转介绍注意事项 （一）转介绍一般步骤 获得认同要求协助 敲定名单获取资讯 确认接触方式方法 承诺一定做好服务 步骤一　获得认同要求协助－－当面索取 杨先生，与您接触了这么长时间，一直非常感谢您 对我的信任，不知道您我的服务是否满意呢？ (在这个时候，客户的回答一定是肯定的)「谢谢您的支持与鼓励…」 杨先生，在和您接触的这段时间里，我了解您是一位 有责任感又知道规划自己未来的人，我想您一定有一些 同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍给我，让我与他 们认识，分享彼此生活的经验。 要求 协助 获得 认同 您好！恭喜您拥有了这份保障计划！很高兴能成为您永远信赖的朋友。那您身边一定有像您这样有爱心、有责任心、事业有成的朋友，我很想向你们请教一些成功人士的经验。希望您能给我提供这样的机会，您看您什么时候有时间，我们一起坐坐。 ——短信索取转介绍 备注：短信索取转介绍的目的不是让客户直接回复，可以为我们当面索取转介绍做好铺垫。 面谈：上次，我给您发的短信您看到了吗？我想长期从事 服务专员的工作，能为您这样支持我的客户提供最 好的服务。我的工作真的很需要很多人的帮助… 步骤一　获得认同要求协助－－短信铺垫 步骤二　敲定名单获取资讯 杨先生，请问您最好的朋友是…… 在您的朋友当中，有没有人最近获得升职？ 在您的朋友当中，有没有人刚结婚或是订婚？ 在您的朋友当中，有没有人刚生小孩？ 在您的朋友当中，有没有认识最近搬到你家附近的邻居？ 在您的朋友中，是否有人刚康复出院呢？ 在您的朋友中，是否有人刚买汽车呢？ 敲定 名单 杨先生，谢谢您提供名单给我，为了向他们提供最完善最周全的保障，我想了解一些他们的资料。XX先生大概多大年纪？他的单位是？您有没有听说他买保险了吗？…… 备注：获得的转介绍对象信息要及时记录到FC中，（转介绍对象的信息：家庭状况、健康状况、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等） 第一次向对方索要名单，对方往往只会给一个名单，让我们试试看；等到我们进行拜访后，确认他不会被转介绍对象责怪，对方才会放心给我们更多的名单。 步骤三　确认接触方式方法 直接推荐 推荐人亲自引领 推荐人以电话或短信推荐 推荐人以推荐函推荐 推荐人在聚会中引荐 间接推荐 绝不说出推荐人的名字－－自始至终 推荐人亲自引领 【话术范例】 您的朋友都很敬重您，您看您什么时候有时间带我和您的朋友一起聚聚，这样一定会很愉快的！ 推荐人以电话或短信推荐 【话术范例】 谢谢您把您的朋友介绍给我，为了让您