沟通技巧和情境训练——李小峰.pptVIP

沟 通 技 巧及现场情景演练;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智商”、“专业技能”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。;中国飞天第一人——杨利伟;目 录;课程构成要素;目 录;;;;外表 措辞 拖沓 ;听葫芦画瓢;;内 容;时间 场合 渠道;判断 偏见 情绪;1; 沟通内容和接受内容之间的差别。;打算发送的信息;有效沟通的六大定律;目 录;;沟通技巧调查表;沟通技巧调查表;; 为什么要学会 倾 听？ ; ; ;移情换位;听的原则;;;十字礼貌用语;说的5W2H法则;说的类别;说的原则;;;K I S S 原则; ;沟通技巧----说;;;电话服务用语基本标准;电话应答礼貌用语规范;5. 客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！ 6. 遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好， 。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！ 7. 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！ 8. 接听内部联系电话时：您好，中国平安，我是***，请问有什么帮到您？ 9. 当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。” 10. 如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”;11. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。” 12. 遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。” 13. 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。” 14. 遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？” 15. 客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” ;16. 遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。” 17. 遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 18. 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 19. 遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 20. 遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？” 21. 如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” 22. 如需客户等待： a) X先生（小姐），麻烦您稍等X分钟，我帮您查一查。 b) …不好意思，让您久等了，关于… ;;;2、封闭式问题;问题举例;;提问的七大策略;;用心察看;注意你及他人的肢体语言 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇 语句 声音 语音 语调 肢体语言 眼神 手势 姿态;留心消极??信号 远离你 快速点头 擦擦或抚摸颈部 有限的目光接触 身体背对你 堵着耳朵或擦耳朵 握紧拳头 烦躁 脚底打拍子 捂着鼻子或嘴巴 看看天空 来回踱步 ; ;;三、客服人员标准话术;（一）查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;A.查勘定损岗（1）;（一）查勘定损岗（1）; 请永远牢记 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解