服务承诺：高校图书馆的实践与启示.pdfVIP

2009年 10月 图 书馆论坛 0ct．2009 第29卷第5期 LibraryTribune Vo1．29 NO．5 服务承诺 ●●高校 图书馆 的实践与启示 支4锦源，李桂兰，支4 君手 (电子科技大学中山学院图书馆，广东 中山528400) [摘 要]在简述服务承诺概况基础上 ，根据服务承诺在 电子科技大学中山学院图书馆 的实践经验对服务承诺的设计、 实施条件 、读者行为影响和 图书馆效应等进行总结 ，认为在恰 当的条件 下建立 良好设计 的服务承诺制度 ，有利于 图书馆 改 善服务质量 ，树立 良好 的服务形象。 [关键词]图书馆服务 ；服务承诺 ；服务创新 [中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1002—1167 (2009)05—0129—03 1 引言 他们认为服务承诺是一种声 明，用于解释顾客遭遇服务失