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* qc新老七大手法介绍-提高数据分析能力 张兴强 2013.3.21 课程提纲 qc新老七大手法基础介绍 应用举例（淘宝年度账单、客诉原因分析.. 实际运用，提高数据分析能力？ 趋势图、柱状图、饼图、柏拉图 贮运制 qc新老七大手法基础介绍 Part 1 贮运制 品管七大手法 又称新旧QC七大工具（手法），都是由日本总结出来的。日本人在提出旧七种工具推行并获得成功之后，1979年又提出新七种工具。旧QC七大手法偏重于统计分析，针对问题发生后的改善，新QC七大手法偏重于思考分析过程，主要是强调在问题发生前进行预防。之所以称之为“七种工具”，是因为日本古代武士在出阵作战时，经常携带有七种武器，所谓七种工具就是沿用了七种武器。 鱼骨图:鱼骨追原因. (寻找因果关系) 查检表:查检集数据. (调查记录数据用以分析) 直方图:直方显分布. (了解数据分布与制程能力 柏拉图:柏拉抓重点. (找出“重要的少数”) 层别法:层别作解析. (按层分类,分别统计分析) 散布图:散布看相关. (找出两者的关系) 管制图:管制找异常. (了解制程变异) 关联图——理清复杂因素间的关系； 系统图——系统地寻求实现目标的手段； 亲和图——从杂乱的语言资料中汲取信息 矩阵图——多角度考察存在的问题,变量关系 PDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结果； 箭条图——合理制定进度计划； 矩阵资料解析法—多变数转化少变量资料分析。 qc老七大手法 qc新大手法 qc新老大手法对比 柱状图 柏拉图 饼图 趋势图 柱状图(Histogram)，也称条图（英文：bar graph）、长条图（英文：bar chart）、条状图，是一种以长方形的长度为变量的表达图形的统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况，用来比较两个或以上的价值（不同时间或者不同条件），只有一个变量，通常利用于较小的数据集分析。柱状图图亦可横向排列，或用多维方式表达。 柱状图 仅排列在工作表的一列或一行中的数据可以绘制到饼图中。 饼图 趋势图,也可称为统计图或统计图表，是以统计图的呈现方式, 来呈现某事物或某信息数据的发展趋势的图形。 趋势图 2011年-2012年消费者投诉分析报告 一、消费者投诉简析 2011年特香热线共收到消费者投诉354例。2012年共收到消费者投诉521例。投诉途径主要为电话。投诉来自于全国各省、自治区和直辖市。投诉电话接听是市场服务部。 1、投诉处理流程是：1）、特香热线接受投诉、记录并作解答；2）、客服人员将投诉信息当日转我公司所在区域业务人员处理；3）、经销商协助处理，垫付并收回投诉物品； 4）、对批量、重要投诉或需要专业解答转质量管理部处理；5）、每月初市场服务部将上月客诉信息汇总成《客诉质量月报》发相关部门。 2、投诉数据统计：2012年电话投诉次数比2011年增加47% 。 单位：起 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总数 2011年 24 23 16 34 20 26 26 30 31 38 23 63 354 2012年 49 62 51 36 35 35 46 37 47 67 56 暂无 521 表1 2011年投诉统计 图1 2011年投诉统计 2、400电话投诉中十五年占第一位。两年十五年投诉次数分别为96起及168起，各月呈现增长的趋势（见附图3）。近几年投诉的十五年的生产年份主要为05年--08年，有三年以上的储藏滞后期，今后几年十五年渗漏数量仍然会增加。 陶瓶渗漏比例大，主要集中在老窖和古钟瓷，分别占2011年及2012年投诉总数的19.5%及19.4%。 五九年用玉液瓶投诉比例增加，占两年投诉数量由1.7%上升为5.2%，表明玉液瓶质量有所下降（如附图4）。 杂质投诉比例降低，包装中心对杂质的预防和控制有改善（见图5）。 包装投诉件数增加，2011年比例与2012年持平。2012年包装问题投诉主要有包装霉变、纸垫产品包装变形、外箱表面脏等。 莲四、口杯等低端酒投诉比例下降，比例从占2011年6.5%降低为2012年2.9% .中高档酒投诉增加趋势明显。东方韵、四星等品种投诉次数增加显著。 口感稳定，消费者评价较好。2012年投诉次数占比0.77% 三、投诉地区分析 两年统计显示，江西省的投诉最多，其他依次为江苏、福建、湖南、广东、浙江等地区。说明这几个地区的消费者维权意思较浓厚。（如下图） 四、2011年渗漏处理情况分析 渗漏酒包括：消费者投诉特香热线后经销商垫付不良品、陶瓷瓶等渗漏酒。渗漏酒