常见乘客心理现象.ppt

* 4.1 人格心理 生活中人类的活动是丰富多彩、形形色色的，即使面对同一件事，由于各人的性格秉性、社会地位、文化修养的不同，在行为表现上也会有所不同，不同的人格是造成人们行为表现各异的原因之一。 人格是指一个人一致的行为特征的群集。人格的组成特征因人而异，因此每个人都有各具其独特的人格和个性。这种独特性使不同的人在面对同一情况时都可能会表现出不同的反应。人格不仅是指人的性格，还包括人的信念和自我观念等等。准确来说，人格具有3重含义：人的道德品质、做人的权利与尊严以及人的行为模式。 人格的特征可以是外在的，也可以是隐藏在内部的。每个人的行为、心理都有其各自的一些特征，这些特征的总和就形成各自的人格。因此人格杯认为是个体在行为上的内部倾向，它表现为个体适应环境时在能力、情绪、需要、动机、兴趣、态度、价值观、气质、性格和体质等方面的整合，是具有动力一致性和连续性的自我，使个体在社会化过程中形成的给人以特色的心声组织。 人格不是生下来就有的，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。先天的遗传因素即素质，是婴儿出生时所具有的解剖的和生理的特性，包括脑和神经系统类型、内分泌腺以及身体外表的特征等。 有专家进行过调查：有高达15.3%的独生子女对自己的相貌、体形很不满意。比较不满意的也达42.3%，换言之有近60%的孩子觉得自己的相貌、体形有点问题或有很大问题。从心理学的观点看，这些孩子的人格发展或多或少会受到这种看法的影响。由此可见，即使是人的身体外表这么一个最简单不过的客观存在也会对人格形成产生影响。 心理学家们组织了一套广泛被使用的人格测试模型。在众多的人格评量中，出现了最具代表的“五大”人格特质。 “五大性格”是指五种普遍的人格特征：外向性、神经质性、和善性、严谨自律性，和开放性。特别要指出的是：这里的开放性仅是个人接受新事物的能力。心理学家认为，这五项特质能够基本确定一个人的性格。 人格心理是最普遍、最常见和最为基础的人类心理活动。城市轨道交通每个乘客的外在表现也都渗透出他的人格，因此服务员必须了解和学会分析乘客的人格，只有在充分尊重乘客人格的基础上，乘客才会愿意接受相应的服务。 我们主要针对成人乘客的心理和人格进行分析，不涉及影响个体人格形成的生活史，更不研究先天遗传因素对乘客人格形成的影响。而只是介绍一些有关的心理常识，提高服务员对乘客人格尊重的认识，改进服务态度、提高服务质量。 城市轨道交通的服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格都不完全相同，但他们对服务的基本要求是一致的，即：自己的人格必须得到尊重。 地铁的乘客来自四面八方，各种阶层、不同的文化背景和风俗习惯的人都有成为地铁乘客的可能。面对着来自五湖四海的、具有不同人格个性的乘客群体，车站管理和服务人员就要研究具有不同人格个性乘客特点，才能为每位乘客提供他们所需的服务。 城市轨道交通的服务和管理人员需要针对不同人格特征的乘客，区别对待地提供服务。大多数乘客在心理上并不追求过高要求的人格尊重，当然对于服务员提供的高标准的人格尊重也是乐意接受的；反之，对于追求高要求人格尊重的乘客，如：具有严谨的自律性或神经敏感的乘客而言，当服务员提供的服务低于他的期望时，就会有较大的心理落差，从而产生不满。因此，应该要求车站服务员对所有乘客都提供统一的人格尊重服务，并在尊重乘客人格的基础上，发挥乘客的自我管理潜力，这对确保和提高地铁车站的服务质量是无不裨益的。 4.2 平等心理 平等是人和人之间的一种关系、是人对人的一种态度。人和人之间的平等，不是指物质上的相等或平均，而是在精神上互相理解，互相尊重，把对方当成和自己一样的人来看待。平等是指人们在社会、政治、经济、法律等方面具有相等地位，享有相等待遇。 平等是人类的最基本、最普遍和最常见的心理特征之一，也是人类追求的终极理想之一。 城市轨道交通的社会性和大众性决定了乘客群的多样性和复杂性，各种不同心理的人群都有可能成为轨道交通的乘客，在城市轨道交通这个环境中，购票乘车是最基本的要求，受到的服务也应当是相同的。因此无论是男人、女人、富人、穷人、健康人、残疾人、领导、平民，在城市轨道交通的环境中都只能有相同的一个身份——乘客，因此对广大乘客而言，凡是地铁的乘客就不应有特权，应当受到平等的服务，乘客的平等心理要求也是对地铁客运服务最基本的要求。 城市轨道交通的车站客运服务人员首先必须对全体乘客提供一视同仁的平等服务，而不能