客户关系管理第二部分.pptVIP

CH3 关系 物以类聚，人以群居 同学关系 同学关系 关系 同学关系；父子关系； 群体。由两个或两个以上具有一套共同的规范、价值观或信念的个人组成，他们彼此之间存在着隐含的或明确的关系，因而其行为是相互依赖的。 群体 分类：成员资格、吸引力、接触频率。同学/+室友/+朋友 群体对成员的影响：信息、规范、价值表现。 关系好：解决问题/价值观/关心/了解/一般 了解：同学+朋友//消费者行为总体模型 物以类聚，人以群居； 关系 解决问题/价值观/关心/了解/一般 “关系”特征 首先，一种关系就暗含着“共同性”。 其次，关系是由互动行为来驱动的（涉及：互动、交换信息、共同努力）。 第三，它具有“重复”的自然属性（一种对来龙去脉的描述、互动愈来愈有效果）。 客户关系的另一个特征是，它受交易双方的那种持续的好处驱使（如方便、时间、努力等。双方从持续的保持这种关系中，所期待的未来的价值，能够很容易地抵补在纠正错误或解决问题方面所花费的当期成本）。 “关系”特征 为了持续地保持关系，关系的双方----企业和客户----都被要求去“改变行为”（关系中的每一方现在和将来的行动，都会适当地反映出其历史性的内容和情况）。 关系的另一个特征是它的独一无二性（每一种关系都是不一样的，关系是与不同的个体发展起来和形成的，而不是同一大群人建立起来的。一家渴望与其客户建立起关系的企业，就必须准备好去参加各种不