客服部网站维护标准.ppt

客服部网站维护标准培训 培训人：李自利 参与人员：客服部全体 时间：2016.6.22 大纲 客服部岗位职责 维护网站客户的几种形式 网站客户几种类型及维护重点 维护网站客户的技巧方法 辅助工具 常见问题解答 优秀客服人员标准 客服部岗位职责 概要：档案建立管理，客户问题汇总及客户售后维护。 岗位职责 整理日常资料，收集与客户有关的更多信息。 客户资料录入、整理、分析、统计、汇总。 严格执行行为规范，热情服务。 及时正确回访客户，合理安排客户回访的时间。 熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况。 与公司各部门进行简单的工作业务沟通。 收集客户对网站制作的意见及建议，接受客户异议及意见，并对客户提出的问题进行汇总，及时上报。 做好日常工作统计，填报各项规定表格。 对老客户进行网站升级引导，做好二次开发。 每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此段时间内工作审核。 节日问候 听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。 懂得并善于从各方面强化自己的服务水平。 为人真诚，做事认真，责任心强。有耐心和细心，有良好的客户服务意识。对于不会操作的客户给与必要的指引，引导客户，处理好客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。 维护网站客户的几种形式 电话回访 回访前准备：确认客户网站是否正常打开。有无乱码错位现象查看相关排名情况、以及大致了解同行