六、发现客户需求.pptVIP

* 如何精简探询客户需求 网点服务营销短训（系列８） 价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，才能体现产品的价值。 以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。 1、探询需求演练 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧，首先从 客户资料及对客户的观察了解初步的可能需求，最终还 是需以提问的方式来确认客户需求。 请学员演练一下提问的技巧： 2、提问技巧的演练 1）什么时候适合用“开放式问题”？什么时候用“封闭式问题”？ 2）有什么方法可以套出客户更多或更具体的需求？ 3）当你发现客户有闲余资金时，你会以什么样的问题了解其理财的需求？ 4）当客户定存即将到期时，你如何探询他下一步的需求？ 3、参考答案 1）开放式问题：—当对客户的需求没有初步了解，想获取更 多更广的信息时； —促使客户发表其想法、情感和价值观， 以 寻求更多共鸣和切入的机会； —太容易扩散，不应毫无方向的问太多。 封闭式问题：—引导或确认客户具体需求时； —引导客户进行选择或反馈其决策及意见时； —开始时，避免用封闭式问题，以免错失挖 掘更多需求机会。 2）当客户发表其想法时，要表现积极性倾听（点头、微笑，“是”“对”及“重点关键字”…等），并以关心的姿态提出“延伸性问题” 如“还有呢？” “比如说”， 即可挖出更多元及具体的需求。 3）当客户有闲余资金时之提问答案： 开放式问题：“您对目前闲余资金有什么想法？” “您对如何使您的资金增值有什么打算？” 封闭式问题：“您有否想透过理财方式让您资金增值？” “您是否想重新配置你的资金呢？” “除定存之外，想不想投资收益较高的产 　　　　　　　　　品？” 4）定存到期之提问参考： 开放式问题：“您下一步的理财需求是什么？” “接下来，您希望如何配置您的定存？” “我建议你把一部分定存购置这项产品， 　　　　　　　　您觉得呢？” 封闭式问题：“想不想把一部分定存转买收益较高的产　　 　　　　　　　　品？” “想不想了解一下我们最新推出的稳健型 　　　　　　　　投资产品？” 网点服务营销短训（系列9） 刺激客户需求的方法 —— 善用营销心理 需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。 善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。 1、一个故事 有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一个测试，请他们将“梳子”卖到庙里给和尚，大部分的人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，这怎么可能！”结果都放弃了。 后来有三个人成功了，第一个人卖了一只，第二个人卖了10支，但第三个人却卖了1000支，而且还可持续订购。他们是怎么卖的，是如何去引导、刺激和创造需求的？ 2、客户心理特质与应对之道研讨 心理特质 应对之道 客户不喜欢被推销式说服 客户的需求是可以被刺激的 客户有多元、不同层次的需求 客户有其先入为主之习惯性思维 客户是容易受环境和他人影响的 客户会为自己的决策寻求合理化解释 3、参考答案 1）卖梳子给和尚： 第一个人迫于压力，以苦肉计激发和尚的慈悲心，是求来的 第二个人引发“善男信女要礼佛前，需先梳理头发仪容”的需求 第三个人刺激出“提供前来上香的人一种开过光的纪念品”为由，引来持续性的的需求。 3。参考答案（续1） 2）应对之道参考答案： 不喜欢被推销 需求可以被刺激 客户需求是多层的 不要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关心、服务及满足需求方式切