中国手机市场售后服务模式调研报告-CCID.pptVIP

中国手机市场售后服务模式及成本调研报告 赛迪顾问股份有限公司 二OO九年十月 备注：增值服务分为四类，（1）SP类，如图片、铃声、音乐、游戏以及商务应用软件（如导航软件、办公应用软件等）下载；（2）服务政策类，如延保服务、上门维修、快修服务、旧手机回收等；（3）非标准配件销售，指不属于手机标准配件；（4）标准配件销售，分保内和保外的部分。 中国电信定制手机售后服务流程 提出服务管理政策 天翼终端公司 售后服务部 省级公司个人客户中心终端管理部售后处 提出服务 政策要求 天翼各地分公司 省级公司个人客户中心终端管理部销售处 与中国移动相比，中国电信的售后服务政策由天翼终端公司售后服务部制定，并向省级公司个人客户中心终端管理部售后处提出政策要求，售后处向终端厂商售后服务部传达售后服务政策要求； 目前，也是将具体的服务要求向终端厂商销售部门的人传达，销售部门再将具体要求向售后服务部传达； 因而，对于参与中国电信定制手机的终端厂商的售后服务部来说，服务政策要求来自省级公司个人客户中心售后服务相关管理人员，而具体的服务要求多来自厂商销售部； 授权网点要求 服务基本规范 技术支持要求 定制手机维修质量要求 考核要求 合作管理要求 终端厂商 售后服务部 终端厂商 销售部 反馈售后服务要求 提出具体服务要求 备机 备件 技术支持 特殊要求 传达服务政策 采购手机 中国电信定制手机售后服务部门职责 天翼终端公司售后服务部职责： 1、制定天翼定制手机终端厂商服务商授权基本要求； 2、制定天翼定制手机售后服务基本规范，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供应要求、配件退货要求、厂商技术保障要求； 3、制定天翼定制手机售后服务维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后服务收费标准以及质量保障服务； 4、制定天翼定制手机终端厂商售后服务综合考核办法及要求； 5、制定天翼定制手机售后服务考核不达标的处罚办法； 6、汇总全国天翼定制手机终端厂商售后服务综合考核结果并分析，提出改进意见等； 7、制定天翼定制手机与省级公司、终端厂商、合作平台的售后服务合作管理政策； 8、对一些特殊的售后服务情况处理。 省级公司个人客户中心终端管理部售后处职责： 1、天翼终端公司售后服务政策的执行； 2、定制手机备机要求； 3、定制手机备件的要求； 4、VIP快速维修服务； 5、负责省内定制厂商的每月售后服务考核执行； 6、定制手机技术具体要求； 7、定制手机质量具体要求； 中国联通定制手机售后服务组织架构 联通华盛公司 省级公司 省级联通华盛公司 售后服务部 售后服务部 个人客户中心 中国联通集团公司 目前，中国联通的定制手机70%通过社会化渠道销售，30%通过联通华盛销售；联通华盛公司售后服务部负责中国联通定制手机整体服务政策的制定； 省级联通华盛公司售后服务部负责省级范围内定制手机售后服务相关政策执行与定制手机售后服务的具体要求。 中国联通定制手机售后服务流程 终端厂商 销售部 提出服务管理政策 联通华盛公司 售后服务部 省级联通华盛公司售后服务部 提出服务 政策要求 终端厂商 售后服务部 采购手机 提出具体服务要求 省级联通华盛公司产品部 中国联通的售后服务体系要求与中国电信的相似，中国联通成立的终端公司华盛公司设立的售后服务部负责服务政策制定，由向省级华盛公司售后服务部负责执行服务政策； 目前，一般的售后服务流程也与中国移动和中国电信的类似，主要是向销售部传达具体的服务要求； 授权网点要求 服务基本规范 技术支持要求 定制手机维修质量要求 考核要求 合作管理要求 备机 备件 技术支持 特殊要求 反馈售后服务要求 传达服务政策 中国联通定制手机售后服务部门职责 联通华盛公司售后服务部职责： 1、制定联通华盛定制手机终端厂商服务商授权基本要求； 2、制定联通华盛定制手机售后服务基本规范，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供应要求、配件退货要求、厂商技术保障要求； 3、制定联通华盛定制手机售后服务维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后服务收费标准以及质量保障服务； 4、制定联通华盛定制手机终端厂商售后服务综合考核办法及要求； 5、制定联通华盛定制手机售后服务考核不达标的处罚办法； 6、汇总全国联通华盛定制手机终端厂商售后服务综合考核结果并分析，提出改进意见等； 7、制定联通华盛定制手机与省级联通华盛公司、终端厂商、合作平台的售后服务合作管理政策； 8、对一些特殊的售后服务情况处理。 省级联通华盛公司售后服务部职责： 1、华盛公司售后服务政策的执行； 2、定制手机备机要求； 3、定制手机备件的要求； 4、负责省内定制厂商的每月售后服务考核执行； 5、定制手机技术具体要求； 6、定制手机质量具体要求； 运营商定制手机售后服务情况比较 整体服务政