简捷IP呼叫中心系统的语音留言功能设置.pdfVIP

1 语音留言的设置 呼叫中心的有些应用场合可以使用语音留言来提高服务效率。比较典型的应用场合 有：下班时间提供自动服务；高峰期疏忙服务；投诉建议等自动语音服务。下面我们就 介绍下语音留言的使用场景、设计思路和具体设置步骤。 1.1 语音留言场景 使用方法：当用户进入语音留言流程后，会听到类似这样的提示音： “现在是下班时间，请您在嘀声后留言，我们会尽快与您联系，留言完毕按井号键 确认。嘀- ” 用户听到“嘀- ”声后说话，说完之后按话机上的“# ”号键，就可以听到进一步的 语音提示： “按1 确认，按2 重新留言，按3” 这个时候按1 就可以结束留言，系统将播放“谢谢您的来电，再见”，将用户挂机。 1.2 语音留言的设置 我们的设计思路是，借助一个永久闲置不用的坐席分机的语音信箱来实现语音留言 功能。所以我们首先要创建一个分机，为这个分机设置语音信箱，然后将相关流程指向 这个分机语音信箱。 我们首先设置一个无用途的分机。如下图，分机类型选择默认的SIP 分机就可以了： 假设分机号码是8031，按照正常的设定SIP 分机的方式进行设置。与普通坐席分机不 同的是，这次我们要设置语音信箱部分。 小提示： 为什么普通坐席分机不能设置语音信箱？因为一旦设置语音信箱，当该坐席分机在 通话、离线、不可用等情况下，会把客户的呼叫转入语音信箱而不是其他分机，这样就 造成队列、振铃组等排队功能不正常。 这里我们只需要把状态从禁用改为启用，输入一个简单的语音信箱密码就可以了。 语音信箱密码只能是数字。 然后我们在 “系统提示音”页面上传一个语音文件，需要录音的内容类似于： “欢迎致电简捷通信公司，现在是下班时间，请您在嘀声后留言，我们会尽快与您 联系，留言完毕按井号键确认。” 可以根据需要另行设计脚本，但是这个内容里面一定要包含 “请您在嘀声后留言” 和“留言完毕按井号键确认”这两个重要提示信息，前者用于提示客户什么时候开始说 话留言，后者用于提示用户怎样确认结束。 假设我们上传的语音文件命名为 qing-liu-yan 。现在我们需要设计一个宣告。 在这个宣告里，语音就选择我们刚才上传的系统提示音 qing-liu-yan ，而在 放音后 的目的地 的两个下拉框里，分别选择 Voicemail 和 8031 8031 (no-msg) 。其中8031 就是我们最初创建的那个无用途的分机号码。而no-msg 的意思是这里不再附加任何其 它提示音。 1.3 语音留言的收听 语音留言可以通过电话和网页两种方式收听。 电话收听：用一部分机电话拨打*98，听到提示音输入分机号8031，听到提示输入 密码的声音时输入1234 （这个密码是我们在8031 分机设置里设定的），就可以听到语 音信箱里的留言了。 网页收听：在呼叫中心—语音邮件 菜单里可以收听和下载。如下图： 实际上作为中国人，我们并不习惯在电话上收听语音留言。因此，网页上收听留言 就比较符合国人使用习惯。 不过，这两种方式都比较被动。有没有主动提醒的方式呢？ 其实除了在电话上、 网页上收听留言之外，还可以设计一个更方便的语音留言转电子邮箱的功能。这样就可 以在电子邮箱里收听留言。并且通过智能手机的电子邮箱功能，可以实现语音留言的即 时、随时、移动收听。 1.4 语音留言转电子邮箱 要实现语音留言转电子邮箱，要设置两个地方：1 是分机语音信箱里的电子邮件地 址，2 是远端SMTP 服务器。 1. 首先我们修改8031 分机设置里的语音信箱部分。如下图： 这里最紧要的是我们要设置“留言转发的电子邮件地址”，推荐设为QQ 邮箱或手机邮 箱。比如我们设置为1517990016@ 作为我们的收件地址，那么收到留言邮件的 时候会在QQ 上有提示。当然，手机邮箱的提示就更方便了。 其它四个参数的解释： 电子邮件附件：是否把语音留言的声音文件当作附件发送出去。建议选 是。 播放来电号码：是否播放来电号码。建议选 是。 播放日期时间：是否播放来电留言的日期时间。建议选 是。 自动删除