2016年丽水移动宽带装维人员服务规范与技巧(讲课版)试卷.pptx

2016年丽水移动 宽带装维人员服务规范与技巧;目前各县市分公司宽带装机满意度情况;;课程内容;宽带销售装维服务蓝图;; 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 鞋袜：工作期间应着清洁鞋袜，鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 统一着工作服：应着统一制服及胸卡或工作牌，装维人员在上门安装、工程施工、维修、日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服，佩戴胸卡或胸牌。;宽带人员仪容仪表;宽带人员上门准备; 不得面对客户咳嗽、打喷嚏； 咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住，事后表示歉意； 不得在客户面前或工作场所内抽烟、随地吐痰、 拍掸衣服、嚼口香糖； ??得在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙 ;装维人员考核时限;声音要求 --声调：男性工作人员选用中音区声调 --音量：视客户的音量调整，但不宜采用过大音量； --语气：轻柔和缓、清晰自然； --语速：适中； 规范用语 --相关服务行为发生时，严格按照服务行为规范使用规定用语； --与客户交流过程中，做到“请”字开头，“谢谢”结尾； ;;上门前准备;上门服务”六步曲”之一;装维工具与物料 ;专业程度 46%;满意确认;客户道别;市公司统一回访，将不满意用户及不满意原因告知装维人员;课程内容;客户投诉处理;客户投诉处理心态;客户投诉分类;投诉处理技巧;投诉抱怨处理原则;宽带异议处理话术;宽带异议处理话术;Q1：用户表示对装维人员处理不满意，比如线路走向导致客户不能关门等引起的投诉，拉明暗线，外墙拉线等未按照用户要求布线等问题。 处理原则：我们在进行现场安装时，现场布线需与客户进行确认安装方案，如果有预埋暗线的，尽量利用暗线，但是部分客户暗线不能使用，需经得客户同意后，采用明线布放，但是所有布线方案必须与客户讨论，并征得同意。