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浅论石油物业管理企业服务模式的转变 一、石油企业物业管理现状 １．居民物业管理的消费观念还没有确立，物业服务收费与普通老百姓的承受能力还不完全适应。长期依靠单位付费的居民没有付费意识，认为买房也就等于买了服务，没有交服务费的意识。还有的业主认为交了物业管理服务费，物业管理企业应该将所有的包下来，不管是公共部位还是自用部位的修理，均不应该收费。由于物业服务具有广泛性，服务对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因少数业主不交物业费就停止服务活动，而不交费的住户，却仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成恶性循环：业主欠费mdash;mdash;mdash;物业公司亏损mdash;mdash;mdash;服务质量下降mdash;mdash;mdash;业主长期拒交费。 ２．老区硬件设施老化，服务与需求不成正比。由于老区多数由二级单位自行开采，由于当时设计缺陷，环境及配套设施不完善、小区公摊面积有限，虽然油气田公司每年都投资进行小区综合整治，可仍无法满足居民的生活需求。如：停车场地少，乱停车现象严重；绿化面积小、居民活动空间有限；商服布局不合理、闲杂人等出入自由，车杂声、叫卖声严重影响居民正常生活，加之一些外来杂乱人口影响居民的安全，这些都无法与市场运作开发商的新楼盘相比。 二、石油物业管理企业转变服务的方式 四川油气田物业管理涉及面广、人员多、情况复杂，改革牵扯到各方利益，实施市场化管理运作初期遇到了不少问题和困难，需要物业管理企业转变服务方式，实现从规范化到标准化，从简单的专项服务到整体的综合性服务，从单一的物业管理服务到多元的资产管理。 １．加强物业公司自身建设，提高服务质量，打造物业品牌。油气田物业管理公司应加强自身建设，树立正确的服务理念，不断提高服务质量，追求服务精细度，加强员工素质的培养。为管理小区营造了一个良好的生活环境，从而使广大业主感到“花钱买服务”是值得的。一是要加大对物业基础设施、设备技术改造力度。尤其是对水电暖供给系统进行优化和提升，努力减少系统损耗和流失，最大限度地控制和降低物业管理成本。二是实现物业信息化管理，应用科技提供优质服务。在小区应用信息系统，使物业管理工作能够实现自动化。三是培养知识型员工，向业主提供优质服务。知识型员工考虑问题周全，办事效率高，处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。四是建立以家园文化为主题的企业文化体系。以硬件拉动人的观念提升，以软文化融入情感互动，开展节日期间文化服务，建立与用户情感交融的桥梁和纽带，形成企民携手、共铸和谐的发展环境。五是塑造品牌物业形象，提高企业知名度。把企业理念、企业品质贯穿到每一次管理服务活动中，用规范的行为形象、统一的视觉形象，凝聚出物业管理的企业形象，炼成物业管理企业的金字招牌，全面提升企业品牌形象和知名度。 ２．建立良好的内部、外部沟通机制。油气田物业管理公司可利用房产管理的集中性、服务住户的标准化等优势条件，建立良好的内外部沟通机制。物业公司内部要与规划计划、生产管理、服务监督、经营考核等相关部门建立良好沟通机制，从生产到经营考核形成一套完整的考核机制。与企业外部建立良好的沟通机制，全面了解市政府出台的收费政策，借鉴其他兄弟单位收费政策、方式等，吸取先进经验。 ３．充分发挥社区和业主委员会的作用，参与企业物业管理。将物业管理纳入社区建设统一管理，针对物业管理对社区的地位和作用还不够突出的实际情况，实行业主自治管理与物业管理企业专业管理相结合的方式，通过发挥业主委员会作用，真正体现出让业主“当家作主”，从而发挥广大业主的积极性，共同抓好物业管理工作。 本文作者：董兰、蒋健 单位：中国石油西南油气田家益公司、中国石油西南油气田公司川东北气矿 1