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任务五销售技巧之顾客类型分析汇编
任务五 销售中的接待 知识点一 顾客的购买行为与类型分析 一 顾客购买过程分析 任何消费者的购买行为都不是一蹴而就的,产生购买动机,进而形成购买行为,都伴随着一系列的复杂的心理过程。 作为店面营业人员,要想取得销售业绩,并且使得客户认同你的服务,从而由一名你店里面的“游客”身份转变成为你的“顾客”,甚至进一步成为你的“常客”,那么,掌握一定的心理分析能力是非常有必要的,当然,并不是要求每一位营业人员都能成为心理学家,这不现实,但是掌握基本的心理分析能力并进行有针对性的服务,一定会取得事半功倍的效果。 顾客的购买过程 顾客的购买过程具有复杂性的,复杂性主要体现在心理波动大、短时间内做出购买决策比较困难等方面的因素。 一般而言,这个购买过程的一般规律是: 1.寻找购买目标:购买场所的选择,所要购买的具体商品的定位。分为两种情况,熟悉的顾客会直奔主题,很容易找到目标商品,其他商品为成为过眼云烟的背景被忽略掉。不熟悉购物场所环境的顾客则把所有的商品作为自己寻找目标商品的对象,表现为目光不断寻找,脚步缓慢,注意力转移较快,需要一定的时间才能找到目标商品,这个时候导购员以及场所内的导购图成为他的依赖。 2.感知所购商品。顾客找到目标商品后,会停下自己的脚步,专注于商品并进行细致的观察,获得对商品的款式、商标、质地、颜色、价格、优惠政策、售后服务等方面的感性认知。两种情况,有经验的消费者会独立完成这个过程。没经验的则会向营业员咨询,诱发对商品使用情况的联想,比如购买后对生活的便利、购买时自己的经济承受能力、别人对这件商品的评价等等,这些联想如果能够给客户带来肯定的情绪,那么恭喜你,他的购买欲被激发了,反之,中断购买行为。针对这种情况的顾客,营业人员能否抓住顾客的心理来进行有效的商品介绍将对顾客的购买决策起到很大的影响。关键 3.判定比较。顾客对所选择并且经过观察的商品经过自身的揣摩或者营业员的介绍之后,会将目标商品与可供购买的同类商品进行对比,这个过程也有两种情况,一是熟悉的顾客自己会独立完成这个过程,二是大多数顾客需要根据营业员的经验提供建议。 4.选择购买。这一步基本成功地将顾客从一名“游客”的身份转变成为你的“顾客”,消费者做出购买决策后,营业员根据其指示商品型号、数量等具体内容打包装袋并交代顾客有关售后等信息。 5.购后体验。这一步是很多营业员容易忽视的地方,这一步也是拉开营业员销售业绩差距的地方。如何将“顾客”转变成为“常客”,对店面销售人员来说是一个技术含量较高的活。消费者购买商品后不意味着结束,其购物体验及使用体验应该是眼光长远的商家最应该重视的方面。所谓好事不出门,坏事传千里,体验感觉好还好说,如果体验感觉差而我们又没有渠道获知,或者获知后不加以重视解决,那么就成了坏事传千里的典型,进而对销售业绩产生一系列的负面影响。 这一点从电商网店频频退出好评返现就可以看出,客户购物体验及商品使用体验对他们来讲可以说是生命线,虽然这种做法有待商榷,但重视程度可见一斑。 按照个性,具体有一下类型 1.谨慎型。(大多属于猫头鹰类) 这种顾客做任何事情都不慌不忙,条理清晰,做任何事都仔细安排,三思后行,冷静沉着,不轻易受他人干扰,有清醒的判断,这类人是我们销售最难应付的,如何应对??? a.不要轻易想去说服他,静观其变,注意言多必失。 b.介绍商品的过程中也要冷静沉着,有条理 c.自身必须具备的学识、修养能应付任何疑难问题。 2.犹豫型、纠结型(属孔雀类) 具体表现为遇事拿不定主意,不敢做决定,即使做了决定也容易反悔,原因是对自己的决定缺乏信心,没有完整的自我观念或者依赖惯了,优柔寡断。如何应对? 这类顾客相对来说较容易应对,最好的方法是不伤其自尊心,循循善诱,在耐心的前提下暗中帮他做决定。 比如:我觉得这款非常适合你……,我要是你的话就会选择这个……,选这个对你来说绝对错不了…… 3.冲动型(属老鹰类) 虽说冲动是魔鬼,但是这类顾客还算好应对,他们冲动、性急、心直口快,脾气变化不定,但有时很义气,购买决策很快,即使反悔也不会形于色,如何应对?? 我们店面营业员能做的首先是耐心,以静制动,保持平静,不变应万变,禁用过激语言激怒他,而是要顺着他,伺机而动,因为这种顾客购买决策比较快,所以即使做出不购买决定,对于营业员而言也没损失,起码时间、精力还节约了。 4.圆滑型(属鸽子类) 这类顾客较难应付,具体表现是善交际,人机关系处理良好,随声附和意见,却不易决定,甚至口是心非藏得很深。营业员常常会被顾客绕进去,身心俱疲却无功而返,如何应对??? 上策是能和他嘻嘻哈哈打成一片未尝不可,但是时机一旦成熟立即要求成交,嘻嘻哈哈的过程中不能大意,小心应付,以柔克刚绵里藏针,速战速决,否则,可能打成一片了却在成交时发生变卦,前功尽弃,浪费时间浪费精力。
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