优秀跟单员工培训汇编.ppt

* 11、服务客户 1. 货出工厂后,有部分不良产品遭到客户投诉.退回的产品.需写《退货单》给仓库做收货的凭证.再写《客诉处理单》给质保部讨论.是何种原因.如何避免此类现象的发生做出总结.再将改善对策回馈给客户.将退回的产品返修完毕.给质保部门检验合格后再出工厂. 2.??每半年需传给每个客户一张《客户满意度调查表》并请客户回复,以便更好地理解顾客. 《客户满意度统计表》内部总结到底哪些方式需实施内部改善. 3.???针对不同的客户进行分类管理. [ 如何进行“对不同的客户进行分类管理”？(按客户的一年度订单数量及购货金额来分类) ] * 12、贸易异常处理 贸易额、利润率，忠诚度 坏账率 贸易陷阱，延迟交期处理，紧急质量事故处理，快速响应、反应 * 13、七个重要的细节管理 注册资金：法律保护的额度 知识产权：OEM方式下的责任 订单期限：需要关注期货动态 控制订单：不要泛滥信息（如货期） 生产计划：提前期，旷量 倒签单：假借日期 客户验货：标准、程序、兑现通报的数量 业务欺诈：蛛丝马迹 * 案例：微笑曲线 产业分工 附加值 管理资源的源头 改进、发展的资本 * 五、跟单员工作礼仪 礼仪无止尽 礼物 情理 风俗 客套 毛单 恭维 礼遇 迎合 吹捧 洗礼 * 1、礼仪的作用 礼仪之邦 礼尚往来 情理之中 礼多不怪 尊重、服务 重视、在乎 通情达理 沟通有效 合作愉快 无礼输三分 礼仪、规矩 无礼不成事 有礼=有理 以貌取人 目光短浅 仁义买卖 虚情假意 失态 规模 级别 层次 费用 效应 社会 环境 影响 价值 * 2、礼仪规则 （1）仪态 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真，高雅端正，既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。 （2）站姿 头正颈真，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50°，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。 （3）坐姿 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，肢尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌开叉两腿、跷二郎腿、摇腿，弓背弯腰。 （4）走姿 头正颈真，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35°，后摆向外45°，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。 * 3、特殊而重要的礼仪 衣着、面貌、气度 相由心生，表情、习惯、面相 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”由此可见这不花成本的语言是何等重要。鲁迅也说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”而这三感之美，全人们日常的表述之中。 礼仪的根本是要做到随和，可信赖 * 4、妙用特殊礼仪 眼神：眼睛是心灵的窗户 衣着：透过现象看本质 风水：流动的空气与大地的血脉 车辆：安全第一，形象标志 电话：生意的另一个入口 从不生气：此时智商会降低 * 5、不同国家、地域的礼仪差异 五大洲 国内 东南西北 欧洲 中东 东南亚 北美 * 六、跟单员的客户关系管理 朋友，坚持就是胜利！ 货 货 货 说，你是不是想让我撤单！ * 1、定位客户、服务和满足顾客 接待客户参观访问：礼貌、慎重 例行公事与竞争考察：不同对待 调查表、要求：认真填写检查清单 审查过程：要能说出亮点 改善与对策：无至尽，超出竞争者 把握潜在客户：查三代 礼品馈赠原则：以适可为原则 * 2、客户关系表现形式，平均客龄 客户指数：衡量客户重要程度的系数。 计算方法： A=客户交往年数总和/总客户数 意义：经验证明对于生产企业来说大于3是一个关键点，当然，也有行业个性差异。 * 3、应对客户审核 审核工厂的流程、对策 应对审核，审核发现，改善和预防措施 顾客审查，审核员、接口部门，满意度 异常事项处理 确保圆满结果 * 4、计算客户指数，实施区别管理 客户指数：衡量客户重要程度的系数。 计算方法： A=客户交往年数总和/总客户数 意义：经验证明对于生产企业来说大于3是一个关键点，当然，也有行业个性差异。 * 5、开拓客户资源 先卖信誉，再卖产品 开拓客户的渠道，如何帮客户赚钱 抓住老客户 客户信用审核：主要是回款 客户分级别：坚持二八原则 裁减客户：少就是多 电话机是一个宝藏,是公司的形象代言人 客户的心是企业最大的资源 * 6、第一印象与背影的价值 当我们完成了与客户的交往任务后，就需要主动