医护人际沟通与服务(朱红).ppt

* * 公开区 盲区 隐藏区 寻求反馈 说 给予反馈 问 未知区 了解自我 了解他人 不了解 不了解 * * 检查一下自己的区间划分并提出改进意见： 沟通视窗 自我推测 改进计划 公开区 盲区 隐藏区 未知区 * * 练习8－ 做一次非语言的自我介绍 * * 技巧5----见什么人说什么话 见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格 学着做一做吧，用心了就很容易做到的 ? or ? ？？ * * 人际风格4大分类 分析型 和蔼型 表达型 支配型 * * 你属于……？ 人际风格类型 特征 你所采取的沟通方式 分析型 支配型 表达型 和蔼型 总结体会： 结合所学判断自己属于哪种类型？ 你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避免沟通中的障碍？ * * 试想，如果这位护士没有主动的服务意识，如果这位护士学到了心理学知识与技能却不愿意主动地运用，如果医院文化不是持之以恒地贯穿，不是广泛地覆盖，不是深入人心，不是目标一致，……。这位护士会“创造”出上述佳绩吗？ 不二的答案——空想。 * * 四、医务工作者人际关系特征 专业性 时限性 多面性 复杂性 协同性 公众性 护士 病人家属 病人 医生 护士 护士长 科主任 护理员 后勤人员 其他 * * 医护人员和病人 服务与被服务 专业性互动关系 以病人为中心的治疗关系 相互依存关系 信息不对称 起主导作用 * * 医生与护士 平等合作 彼此信任 交流沟通 互相促进 * * 工作人员相互之间 尊重、理解 平等、合作 态度、角色 责任、权限 * * 五、处理好投诉 投诉类型： 对收费的投诉 对服务质量和服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉 投诉是一种资源 * * 满意顾客 不满意顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 * * 顾客满意≠顾客忠诚 不够真正满意：How to rech 100%? 关键：谁能提供超越常态的服务？ 满足顾客=及格服务 超越服务=优质服务 忠诚的客户，是免费的行销业务员 * * 正确处理投诉的原则 真心诚意 决不争辩 不损害医院利益 * * 处理投诉程序 热情接待 认真倾听 做好记录 保持冷静 表示同情 及时补救 * * 谢谢您的聆听！ 朱 红 hlxzhuhong@163.com 0351-4293239 * N,,, * * 用在各种沟通技术上时间的百分比 * * 倾听方式: 获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听 听的5个层次： 听而不闻 假装倾听 选择性倾听 专注倾听 设身处地倾听 * * 医护工作中的倾听技巧 姿态得体 神情专注 敏锐体会对方说话的意图 不急于下结论 区别对待不同性格的病人 重复重点内容 * * 练习7----体验6个倾听技巧 医生接待病人初始； 护士为病人解释输液速度； 父母倾听5岁孩子； 医生倾听直肠癌患者. * * 技巧3----用好语言 病人住院期间对护理服务有十大需求 * * 1.入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求； 2.入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求； 3.住院中方便温馨像家一样的需求； 4.治疗时知情同意的需求； 5.护理中得到体贴和关心的需求； * * 6.操作时提前沟通需求； 7.病痛时尽快解除痛苦的需求； 8.出院前获得康复指导的需求； 9.精神上被尊重的需求； 10.对医院制度人性化的需求。 * * 思考与分析： 在这10个要求中，和语言有关系的有多少呢？ * * 语言沟通的“5w1h”原则 * * 语言有效沟通的6个步骤 步骤1----事先准备 步骤2----确认需求 步骤3----阐述观点 步骤4----处理异议 步骤5----达成共识 步骤6---