另说顾客满意度-新知助业营销策划机构推荐.ppt

我们的危机 1、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病兔”，最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无法“与狼共舞”2、我们的困惑 现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。 我们该怎么办？ 1、为什么企业的产品销售越来越难？为什么企业的“寿命”越来越短？在“过剩经济”时代，要学会“销售独特主张”，要以顾客满意赢得顾客忠诚，从而获得可持续性发展，企业才能“长命百岁” 2、引进新理念： 以售前咨询、售中支持、售后增值三阶段全程服务替代“诉后”服务；将简单的“卖货”的交易行为变为“帮助用户买货”的增值服务过程；把握好以人为本，坚持按顾客的天然要求，要，就拼命多给，给足；不要，一点不给。 3、你要想在这个买方市场上图生存，求发展，就必须“小心翼翼”为顾客、“尽心尽力”为顾客，“全心全意”为顾客，你别无选择！  4、一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%，“保住顾客”是未来企业营销的奋斗目标。 我们要尽快从争夺“市场占有率”的盲区中走出来，转向“顾客占有率”。 谁的顾客服务品质优，谁就能赢得顾客的忠诚度。 因为顾客会记住他们的所有购买经验，而且变得越来越精明，他们不再相信一个商品在缺乏服务支援的情况下，能达到它应有的功能，这就是他们为何把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物的原因。每当他们有购买需要时，会先以过去购买经验的满意度，来衡量是否再度购买你的产品，他们从一踏进你的企业那一刻起，就开始对你企业的服务品质打分数。　　需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。 实施CS经营的步骤 第一步以“体检行动”进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行CSI（顾客满意指数）评测，在企业内部，要创造一种“内部服务”的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部，要导入“下道工序是上道工序的客户”的CS理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终提供客户最佳服务。　　然后再对企业的外部市场环境，运用CSM（顾客满意级度）测评顾客对企业的美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力等方面七个级度的满意程度。 第二步，以“聚焦行动”进行标准化资源整合，首先要运用“长项增强”原理来调整自身的核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。你必须了解自己哪一点胜于别人，然后，毫无保留地将努力的焦点放在这项优势上。即对自己的缺点，不要刻意地去想办法改正，而将主要精力放在发挥优点上。遵循二八定律，把人力集中在能为公司带来80%价值的20%少数程序的事情上。　　 第三步，以“充电行动”进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作“烧煤燃料”不断燃烧，使“顾客第一”观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化——一种对顾客充满爱心的价值观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员素质和实务运作能力。　 　第四步。以“提速行动”进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。　　第五步，企业要以“结网行动”进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不倦地结网。　　要实施CS（顾客满意）经营战略还必须做到“三大纪律八项注意”，即不要“自作多情”，不要“狗熊掰棒子”，不要“隔山吆喝牛”；服务也是广告促销，学点“反求行销”，炼就一副“商眼”，“感受”卖点提真，找准你的“用户群”，“急转”思路又一春，小心！“100－1=0”，“宾至如归”最关键。 顾客的满意的四个维度： 维度一 重点顾客： 顾客的期望与自身的需要，对产品和服务的理解来考虑的。 ，每个产品或服务，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断顾客满意度保持老顾客、开发新顾客。 从这个意义上说，顾客是特定的。服务体系及标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。 维度二：原始资源 对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源 只有当顾客购买我们的产品时，我们拥有的资源才会产生价值。否则我们的发展也就失去了基础和动力。 维度三：连续积累 满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满意程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。 因此，针对顾客的需求和期望，一切以顾客满意为出发点，通过建立实