基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价.pdfVIP

‘ 基于模糊分析法的第三方物流顾客满意度综合评价 物流经济 基于模糊分析法的第三方物流 顾客满意度综合评价 文／梁权 石丽美 摘要：第三方物流作为企业g--a~,J润源泉，凸显其重要的作用。企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。因此本文运用 模糊层次分析方法，并结合实证研究，建立第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型。 关键词：第三方物流；顾客满意度；模糊评价；层次分析法 中图分类号：F259．22 文献标识码：A 文章编号：l o05—6432(2o07)49一o046—02 Customer Satisfaction of Third-Party Logistics of Utilizes Fuzzy Comprehensive Analysis Methods Conservation Development Way Liang Quan Shi Limei (1．Department ofAccounting，Sh~iazhuang Railroad Institute；2．Department of Economy Management，College of Sifang， Shijiazhuang Railroad Institute) Abstract：Third—Party Logistics as a source of enterprise’S third profits appears its impo~ant function．Enterprise’S customer satisfaction analysis iS a critical factor to the success of the enterprise．Therefore the article utilizes fuzzy comprehensive analysis methods，and combines demonstration research，then establishes customer satisfaction index system and evaluation model of third—party logistics． Key Words：third—party logistics；customer satisfaction；fuzzy evaluation；hierarchy analysis 现代意义上的第三方物流大约经历了l 0-l 5年的发展历 素。一次指标体系的建立与评价应遵循：科学性原则，即指标体 史，在美国，第三方物流业被认为是尚处于产品生命周期的发 系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系。代表 展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流市场有一定的 性原则，即建立指标体系时应选择代表性强的指标。可行性原 成熟度。在我国，第三方物流业虽然刚刚起步，但已显现出其作 则，即指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，便于操 为第三利润源泉的重要地位。2003年我国第三方物流市场的规 作。通用性原则，即顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的 模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市 适用性(李立莉，叶柏青，2005，顾客满意度测评指标体系建立及 场到2010年年增长率将达到l6％-25％。然而，物流业的竞争也 评价模型)。预见性原则，即要求评价指标真正起到领先的警示 日趋激烈，在第三方物流企业实施顾客满意度测量，将成为关 信号和预防功能的作用。 系到生产经营得失、成败的两个重要间题。衡量得出的顾客满 2．指标体系的建立 意度既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的客观 顾客满意度理论在第三方物流中的应用不同于一般产品 尺度。 或服务，其特殊性为：首先，第三方物流的服务顾客对象是企 一 业，而不是个人；其次，第三方物流是一项典型的服务行业，其 、