顾客服务管理-陈红彦0903.pptVIP

顾客服务管理 ——提高顾客的忠诚度 陈红彦 2009.9.3 服务理念 悉查顾客需求 超越顾客期待 顾客分析 顾客区隔分析 性别 年龄 消费习性分析 结合商品销售 顾客分布 与社区、商圈分布结合 顾客资料收集 年龄 性别 文化程度 收入水平 住址 疾病/消费习惯 职业 团购开发 团体拜访 大团体——负责公司福利的人 小团体——老板或主管 协会、社区、公益团体——负责人 如何拜访及追踪 电话预约（礼貌） 见面恳谈（介绍公司及门店） 建立固定联络人 持续提供新的吸引点 门店的活动及时通知 团体的加入，需要时间来决定 不要灰心 久未交易顾客追踪 目的 将那些由于任何原因改变到其他药房消费的顾客重新拉回 提升小额度购买的顾客的消费力 市场调查 社区活动 主题促销 商品结构调整 商品陈列调整 卖场气氛营造 消费引导 …… 优质的服务重要性 因为只有提供优质的服务，才能让顾客满意，也只有满意的服务，才