顾客满意度调查培训班.pptVIP

課程大綱 顧客的定義 為何要做客戶滿意度調查 顧客滿意戰略 設定客戶滿意調查計劃及方案 確定客戶滿意績效指標 定性分析 深入訪談 焦點小組訪談 定量分析 電話調查 郵寄問卷調查 實地訪問調查 問卷設計 抽樣方式 數據分析 客戶滿意戰略提出 什麼是顧客 向貴公司購買產品的單位或人。 由於它向貴公司購買了產品或服務，所以它要支付一部份的費用來購買，所以給公司帶來了利潤。 標准對顧客的定義 接收產品的組織或個人 示例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。 為什麼顧客是重要的 闡述為何客戶是重要的 ? 供過求的現實 善變的客戶 客戶像水，隨時會變，變的原因 內部的原因：你不能滿足他的要求(質量、價格、交貨期)。 外部原因：競爭對手提供更優厚的條件 價格更低 質量更好 交貨更迅速 其他(例如交情、回扣等) 了解善變的客戶 決不能等到客戶沒有時才做客戶了解。 我們要主動掌握客戶的變化趨勢，及時調整，以持續不斷的滿足客戶。 只了解自己是不夠的，必須知己知彼，所以也必須掌握競爭對手狀況。 防微杜漸 針對各項細微的變化，仔細觀察了解。 針對已察覺的各項細小變化，在其尚未成為主要問題時，就先行予以解決，以免在變成主要問題時，要花更多的成本、時間來解決。 甚至為時已晚，無法解決(阿根廷) 提出以顧客為中心的原則 ISO9000：2000標准：“