饭店服务中的人际交往心理.pptVIP

第一节 人际交往中的认知效应 第二节 饭店服务中的人际交往 第三节 如何实现客我交往的“双赢”; 学 习 目 标 1、掌握人际交往中的认知效应。 2、理解饭店服务中客我交往的特点。 3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。;第一节 人际交往中的认知效应;一、首因效应 1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。 2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。 3首因效应的特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性;请口头描述照片上的人物;提问：女人为什么要画皮？ 回答：仪表美容易使人好感。;4当今社会要重视首因效应。 日久见人心在信息社会的局限性有哪些？ 这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代…… 流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等） ;让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德;5饭店服务人员要建立良好的第一印象。 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情