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公共关系学 危机案例分析 第13小组组员 陈日辉 邱楚焕 曾泳 陈沛娜 吴诗欣 35次紧急电话 By 恐高的伞兵 所谓防御型公关，就是在社会组织出现 潜在危机（或不协调时），为防止自身 公共关系失调而采用的一种公共关系模式。 By 恐高的伞兵 故事概括：一位美国记者在日本东京奥达克余百货公司购买了 一台唱机,回到住所试用时,却发现唱机没有装内件,根本无法使用,随即怒 不可遏,准备第二天一早同这家百货公司交涉,并当晚赶写了一篇新闻稿, 题目是：笑脸背后的真面目。可是当她知道对方费尽周折打了35次紧急 电话进行道歉和赔偿后,基泰斯被深深打动了,马上又赶写了一篇新闻稿： 35次紧急电话。 结论：这是一件成功的案例，日商能够将顾客的利益 放在第一位，避免了一次危机且又赢得了美誉。 By 恐高的伞兵 问题1：美国记者对于奥达克余公司而言曾处于 哪几个不同的公众发展阶段？ 知晓公众、行动公众 问题2：公司在不同阶段采取公关活动效果是否一样？ 效果理应是不一样的 原因：当公司在知晓公众期间解决问题，自然就少了后面的两篇 新闻稿一事；当公司在行动公众之后解决的话，第一篇新闻稿发 出，想必会给公司带来非常严重的公关危机。 By 恐高的伞兵 该公司在发现问题之后及时作出 反应，避免了之后的轩然大波， 启示我们公关无小事，要及时发 现并解决小事件。 By 恐高的伞兵 感谢观看！