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二、沟通概说 从哲理名言中思悟 什么是“沟通” 沟：水道、沟涧、山沟、障碍…… 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ? 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。 沟通的三大类别 沟通 人际沟通 组织沟通 本能的、经验型的、个性为基础的 1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求） 是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求 “开天目”——人和谁沟通？ 沟通的三大要素内容 有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。 沟通的层次 人际 沟通 团队 沟通 管理 沟通 服务 沟通 社区 沟通 公众 沟通 个体 科室 组织 企业 个人 社会 沟通的过程和方式 沟通的过程 信息 反馈 信息发送者 信息接收者 渠道 障碍 主体 客体 （噪音） 噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。 反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。 沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心 管理沟通的基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 全员会 中层会 专题研讨会 部门工作会 班组会 语言 其它 肢体语言 沟通的三个方式 口头语言、书面语言、图片或者图形 动作、表情、眼神 距离、持物 三、管理沟通的艺术和方法 沟通的艺术 沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗？ 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论 沟通是理解力！ 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——彼得·德鲁克 有效沟通的四个基本法则 沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念 沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的灵魂——同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 同理心的应用对象 沟通的灵魂——同理心 沟通的风格 什么是沟通风格？ 在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。 低支配 高支配 高社交性 低社交性 情绪型 指导型 支持型 思考型 I II III 四种基本的沟通风格 每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。 比I区的人表现出的行为特点更鲜明。 过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 qy.thea.cn * 企业变革中的管理沟通 李大志 你是一个成功的人吗？ 不是! 你是一个失败的人吗？ 更不是! 那你是一个什么样的人呢？ 我是一个在路上的人! …… 　　　一个在路上的人，是一个正在迎接各种挑战的人，是一个准