现代物流管理PPT(第8章).ppt

第八章 电子商务下的物流客服管理 第八章 电子商务下的物流客服管理 学习目标 主要内容 本章小结 思考与练习 学习目标 1、熟悉物流客服管理的内涵、特点和分类 2、掌握客户服务内容和客户服务价值体系的特点与决策因素等 3、了解客户服务策略 第八章 电子商务下的物流客服管理 8.1 客户服务概述 8.2 客户服务内容 8.3 客户服务价值体系概述 8.4 客户服务策略 8.1 客户服务概述 8.1.1 客户服务的内涵 8.1.2 物流客户服务的特点 8.1.3 物流客户服务的分类 8.1.1 客户服务的内涵 1. 现代物流客户服务的概念 从现在流行的观点来看，国际物流学界对物流客户服务的较为权威的定义是“客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。” 从过程管理的观点看，物流客户服务是通过节省成本费用从而为供应链提供重要的附加价值的过程。而电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上而言，并没有本质的区别，即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化、为满足客户需求而发生的所有服务活动。 8.1.1 客户服务的内涵 2. 客户服务要素 美国物流管理协会根据其对客户服务的广泛调查，把客户服务的构成要素按照供应商和客户之间交易发生的时间顺序划分为交易前要素、交易中要素和交易后要素三类。 3. 客户服务的领域