新单回访重点事项宣导研究.ppt

新单回访重点事项宣导 2013年8月 主要内容 新单回访相关文件解读 1 2 3 4 新单回访与考核挂钩实施现状 新政实施要求 需要销售单位协助内容 新单回访相关文件解读 总公司文件 《关于加强犹豫期内新单电话回访工作的通知》（国寿人险发[2012]403号），“根据总裁室批示,对于新单电话(或信函)回访不成功件,要严格执行佣金、手续费缓发政策。” 北分文件 关于转发总公司《关于加强犹豫期内新单电话回访工作的通知》的通知（国寿人险京发〔2012〕555号） 监管制度 关于实施《北京地区新单回访问题件管理办法（试行）》的通知（京保协秘〔2013〕15号），“公司应将问题件处理结果与保险销售从业人员的佣金发放相挂钩，即在问题件处理完成之前，公司应暂缓向保险销售从业人员发放该保单对应的佣金。” 1 2 3 新单回访与考核挂钩实施现状 银保渠道： 已实施新单回访结果与佣金挂钩 个险渠道： 从7月1日（回执核销日期）起开始实施新单回访成功与佣金挂钩 电销渠道： 从8月1日（回执核销日期）起开始实施新单回访成功与佣金挂钩 新单回访相关概念 新单回访 成功 新单回访 问题件 新单回访 不成功件 指通过电话或上门等方式联系到投保人本人，并完成新单回访问卷的所有问题且无新单回访问题件产生的回访件。 指公司在新单回访过程中发现存在保险合同未签收、投保资料非投保人或被保险人本人签名以及投保人对回访内容有疑义或做出否定回答的回访件。 指无法联系到投保人、虽然联系到投保人但投保人拒绝回访或投保人未配合完成所有新单回访问题的回访件。 新政实施要求 具体实施方法 回访不成功件处理：无法联系到投保人的拨打5次后、投保人拒绝或不配合完成回访的在投保人拒绝或不配合后，回访系统会自动将此保单流转至区部回访联系人处，由区部内勤看到新单回访具体情况后通知销售人员处理；待内勤将回访时间或回访电话等信息通过回访系统反馈后，电话中心将再次拨打。 回访问题件处理：电话回访时，虽然所有问题询问完毕但若客户对于回访问题中任何一个问题有疑问，将记录回访问题件（即会办单）流转。回访问题件记录后，二线人员会将会办单及时流转至区部回访联系人处，由区部回访联系人联系客户进行解释或办理相关手续，待区部内勤通过会办单系统反馈处理结果后，电话中心将安排再访。 新单回访时限要求 问题件 处理要求 自新单回执核销次日开始电话回访，要求犹豫期内完成回访，即从客户签收回执次日开始的10天内要完成新单回访。 自问题件发现之日起十五个工作日内处理完毕。如果问题件处理情况采取电话方式确认的，确认过程应全程录音并妥善保存；如果问题件处理情况采取书面方式确认的，需投保人签字确认已清楚了解。 新单回访相关时限要求 及时处理反馈 及时再访 再访不成功安排面访 1 2 3 4 各销售单位新单回访工作联系人需在2个工作日内首次追踪处理完毕并通过系统反馈 客户服务管理中心需在问题件反馈后2个工作日内进行问题件电话回访 经过2次流转仍无法电话回访成功的，电话中心将通过邮件方式向各销售单位下发问题件面访清单，由各销售单位在3个工作日内安排非销售人员上门与客户完成问题件的确认 5 5 面访问卷及时反馈 及时流转 新单回访时只要投保人表示未清楚了解，则无论回访坐席解释说明与否，公司应及时安排非销售人员追踪处理 新单回访问题件产生后，客户服务管理中心将在1个工作日内通过会办单系统下发至各销售单位 区部经理在面访问卷上签字认可，并需在1个工作日内将问题件面访问卷扫描件通过邮件方式反馈 新单回访问题件处理流程 新单回访问题件主要表现 未收到合同 主要针对银保渠道，银保客户经常不知道拿到的是否是合同。 . 风险提示语 未抄录 产品说明书、投保提示不了解 客户不知道风险提示语是什么内容，不确定是否抄录。 这个问题比较集中，建议向客户解释何为产品说明书和投保提示书。 分红不确定性不了解 客户知道分红不确定，但是坚持认为分红收益能达到一定比例以上或比不低于银行利率，建议向客户解释清楚。 通力 配合 需要销售单位协助内容 在投保时准确填写客户联系电话，并注意核对国寿E家或银保通系统中客户电话的正确性。 在客户签收回执后， 尽量在3天内完成回执核销。 在新单回访产生问题件时， 尽量在2天内联系客户进行 保单疑问的解释或补办相关 手续，以便电话中心能在规 定时限内再访成功。 在送达合同时提示客户提示会有95519电话回访，请投保人注意接听，并向客户简要介绍回访内容及回访大概时间。 在新单回访不成功时，尽量 在2天内联系客户进行沟通 或反馈客户正确联系方式， 以便犹豫期内完成回访。 对回访时间有特殊要求的，由回访联系人通过邮件方式告知我们。 提升新单回访服务水平 应对行业新规变化挑战