银行客户服务技巧 课程大纲.docVIP

银行客户服务技巧 课程收益： 帮助银行客户经理深入了解客户服务工作，及优质的服务全流程管理 控制客户的期望值，进而提高服务满意度 提升银行客户经理的营销技能，体现其专业、专注的专家形象 课程时间：2天，6小时/天 学员对象：银行客户经理 课程大纲： 第一讲：了解客户服务 一、【视频】未来的银行 二、客户服务的定义 三、卓越银行客户服务的七大要因 第二讲：接触客户 一、接触客户的循环图 二、接触客户的准备 i.银行客户的三种需求 ii.如何预测客户需求 iii.具备敏锐的洞察力 三、热情相待你的客户 i.职业化的第一印象 ii.热情的态度 iii.关注客户需求 iv.以客户为中心 第三讲：理解客户 一、理解客户的循环图 二、倾听的技巧 i.【练习】你会听吗？ ii.听事实与听情感 iii.提升倾听能力三步曲 三、提问的技巧 四、复述的技巧 第四讲：帮助客户 一、帮助客户循环图 二、设定客户期望值 i.银行客户不合理的期望值 ii.无法满足的合理期望值 三、提供信息和选择 i.更多的银行信息与选择等于增值服务 ii.客户需要更多的选择——退让方案 四、达成协议 第五讲：留住客户 一、检查是否满意 i.职业化素质的体现 ii.避免服务的遗漏 二、表示感谢 三、【话术】表达乐于服务的意愿 四、保持联系 第六讲：投诉处理 一、有效处理客户投诉的意义及原则 二、利用客户服务循环图 三、有