赢在大堂——银行大堂经理职业化训练 课程大纲.docVIP

赢在大堂——银行大堂经理职业化训练 课程收益： 帮助网点大堂的第一负责人，全面掌控网点现场运营 摆脱大堂经理是打杂的现状，提升现场管理价值 使大堂经理能够掌握现场管理的流程及技巧，提升现场管理效能 能梳理现有管理弱项，有效提升网点服务营销管控能力 课程时间：2天，6小时/天 学员对象：银行大堂经理、柜员 课程大纲 第一讲：导论：关于大堂经理0.5h 一、【讨论】大堂经理在网点现场中的关注重点是什么？ 二、现场+服务+营销=银行大堂管理成效 三、大堂经理的五大心态及能力构成 第二讲：网点现场管理5.5h 一、现场管理中的管理纬度 i.大堂经理的岗位定位 ii.大堂经理的管理误区 iii.现场管理的四面“镜子” 二、现场管理与突发事件处理 i.网点现场布置——触点管理 ii.现场服务管理——峰终定律 【案例】聪明服务，不使蛮力 iii.银行突发事件处理 第三讲：网点服务管理3h 一、现场沟通的流程与核心技巧 i.银行客户现场沟通的原则 ii.现场沟通的四步流程 区分客户进入银行的不同阶段想要什么？ 奠定基调 诊断问题 解决问题 总结跟进 二、现场冲突处理技巧 i.有效处理冲突的意义 冲突解决的五大结果 冲突升级的四种交流方式 ii.解决冲突的工具与方法 CLEAR清空技术 大堂经理情绪控制：ABC技巧 综合练习：客户投诉U盾费用没有返还至银行卡 iii.冲突处理的原则 第四讲：网点营销