赢在服务-银行员工服务行为规范训练 课程大纲.docVIP

赢在服务-银行员工服务行为规范训练 培训目标： 企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。 培训受益： 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力 授课特点： 互动：采用了互动培训方式，生动活泼。 解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。 结构：首次采用模块式结构，可灵活把握培训时间和进度。 课程时间：1天 课程大纲 第一讲：服务意识 1、什么是服务？ 2、顾客是怎样失去的？ 3、客户服务的等级。 第二讲：看的技巧—如何观察顾客 1、实战演练：察言观色 2、如何进行目光注视 3、如何观察顾客。 第三讲：看的技巧—预测顾客的需求 1、顾客的物种需求 2、机会与需求的关系 3、实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧—拉近与顾客之间的关系 1、听为什么会拉近与顾客之间的关系 2、倾听的技巧 3、倾听过程中避免使用的语言 4、听力