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360度客户服务与投诉处理 饶 友 华 培训规则 培训时间：9：00—5：00 方式： 授课 --讨论—角色演练 规则 1. 手机保持静音 2. 长时间外出需要请假 3. 小组讨论请积极发言 4. 课间休息后请准时返回 培训内容 第一单元：服务意识篇 第二单元：客户服务基本流程 第三单元：抱怨与投诉处理篇 第四单元：情绪管理篇 培训收益 更好的职业心态 更熟练的服务技巧 促使自己成为一名优秀的员工 为自己找到更多的价值 第一单元 服务意识篇 1、客服中心的发展历程及前景 1、客服中心的发展历程及前景 a. 大型呼叫中心 b. 呼叫中心的职能升级 2005年 21万 2009年 100万 c. 呼叫中心向亚洲迁移 美国 750万 印度 40万 菲律宾 16万 2、从客服中心的发展，看个人职业发展 一、追求客户满意 1.客户是什么？ 上帝、父母，朋友，还是——？ 2.确认您与客户的关系 * 认清自己服务的角色； * 学会站在对方的立场上分析问题 * 强调自己的角色,置换成对方熟悉的角色 海尔-- 随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值 与顾客的期望赛跑 DHL 一路成就所托 顺丰速递--成就客户 推动经济 ·值得信赖 受人尊重 ups快递：珍惜所托，一如亲递 运通金卡：一诺千金 二.客户满意是指什么？ 顾客对其要求已被满足程度的感受 产品满意 服务满意 理念 满意 诺斯壮购鞋的故事 只是一种感受 顾客满意的构成 令顾客满意需要良好的内部机制 客 户 一线员工 管理层 客户投诉是送给企业最好的礼物 客户投诉的信息是宝贵资源 例如：GE 草莓冰淇淋 客户投诉是维护客户关系的良机 （顾客主动接触） 三、客户投诉的价值 我们怎能不重视顾客满意？ 至少有70%的货品是老顾客所购买的 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位顾客之成本的6倍 一位不满意的顾客至少会告诉 12个人 一位满意的顾客只会告诉3个人 有一个人提出不满，则应还有24个人左右会有类似的不满 对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有 70％的抱怨者会回头，且忠诚度会更高 四.优质客户服务的好处 对客户 对我们自己 对我们的企业 获得安全感、信任感 获得心理满足 心情愉快 效率提高 成就感 获得提升 增加收入 事业发展 是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药 第二单元 客服基本流程  电话沟通的特性 1. 语音 2. 语调语速 3. 责任心 4. 同理心 5. 电话礼仪 声音 专业热情的声音 (语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声) 你认为自己的声音…… 声音要素 音量(大/中/小) 语调(高/中/低) 语速(快/中/慢) 节奏重音 (快/中/慢) 口头禅(是/否) 清晰(是/否) 舒适 (是/否) A 　 　 　 　 　 　 B 　 　 　 　 　 　 让自己的声音听起来有信心 语音 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 　　这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 练习 练习一　　八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑　　炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二　　老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙　　龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 练习三　　长扁担，短扁担　　长扁担比短扁担长半扁担　　短扁担比长扁担短半扁担　　长扁担绑在短板凳上　　短扁担绑在长板凳上　　长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担　　短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担 练习 责任心 如何表达愿意帮助的态度? 什么时候我可以得到消息? 我马上帮您去查, 下午4点就可以给您回电话,您方便吗? 我怎么才能知道订单什么时候到? 我不知道, 您要去问销售人员. 态度决定一切 电话礼仪 标准开场白 结束语 恰当的称呼 静默 微笑 客服电话沟通基本流程 第一步 积极倾听 第二步 向客户表达 同理心（致歉 第三步 提问（了解情