售后服务流程之维修的质检.ppt

售后服务流程之维修质检;切实以客户为中心;服务流程图;;车间主管视情况进行维修委托书分配 车间主管合理安排维修工位及技师 优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问;车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位 维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟 返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修 在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息 车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置 车辆维修要开展三级质检工作 车辆的一次修复率在90%以上;维修及质检-进度通报要点建议;车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员 服务专员与配件部确认是否有配件 服务专员与车间主管确认预计交车时间 服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系 服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由 服务专员对追加项目进行估时估价 服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间 服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工 若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认 建议客户确认尽可能采用书面签字的方式;对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。 车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁 如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫 洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤 车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外 若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）;当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人??的工作能力产生质疑。 如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。 KPI 公式 一次修复率 （%）= （进厂台数 – 返修台数）/ 进厂台数*100% ;维修及质检-维修质量控制要点建议;维修与质检-引导客休/客户关怀;维修与质检- -引导客休/客户关怀;维修质检-维修一次成功率;维修质检-维修一次成功率