通信礼仪教案.ppt

通信礼仪 第一节 电话礼仪 电话的特色 1只闻其声，不见其人。 1从声音 语调可以感受出人的情绪。 3从声音可以听出是否有“笑容”，“专心一致” 或不“诚信” 电话形象 1重要的第一声【声音清晰悦耳】 2喜悦的心情【要面带微笑，保持良好的心情】 3清晰明朗的声音【不要吸烟 喝茶 吃零食】 4快而准确的接听【在电话响两声以后接听】 5认真清楚的记录【要牢记5W1H 原则即 何时 何人 何地 何事 为什么 如何进行】 6挂电话前的礼仪【一般由打电话的一方提出，说一声”再见”再挂电话】 电话的基本礼仪 想一想 “叮——叮——”电话铃声连续响了四声，某公司前台文员小芳拿起电话就是“喂，哪位呀”？然后又接着说“哦——哦，他现在不在，你过会儿再打过来吧！” 小芳这样接听电话有哪些不妥？如果是你，你会这样接听电话吗？ 接电话礼仪 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再确认来电事项 礼貌的结束电话 挂电话 不要让铃声响的太久 左手拿起听筒，右手准备记录 声音要热情，要有精神 记得要主动问好 问清来电目的，准备记录 再次确认重点事项 如：谢谢您来电，我会尽快处理 确认对方挂下电话后再挂 接听电话对话比较 你找谁？—— 请问您找哪位？ 有什么事？——请问您有什么事？ 你是谁？—— 请问您贵姓？ 不知道！—— 抱歉，这事我不太了解 没有这个人！——对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？ 你等一下我要接个电话——抱歉，请稍等 打电话的礼仪 拨电话 作自我介绍 确定对方身份及问题 说明来电事项 再次确认 礼貌结束谈话 挂电话 若是第一次，要明确对方名字，职务 要介绍自己公司的名称及自己的名字 如：您是王经理吗？您好！ 保证清晰，正确无误 再次说明，确认对方完全了解 如：就拜托您了，谢谢！ 确认对方挂断电话后再挂 试一试 假如你现在是幼儿园的教师，家长打电话询问孩子在幼儿园的表现该如何问答呢？ 作为学生该不该携带手机？ 作为学生，不能在校携带手机 原因有三个 1会影响课堂纪律 2作为父母供养的消费者，使用移动电话既增加父母的负担，也会给人轻浮摆阔的印象 3学校人员较多，可能会发生被偷被盗的事件 做一做 同学们两两相对，伸出手做打电话的样子，一起说“喂，您好请问您找谁？” 知识回顾 电话的基本礼仪 接电话的礼仪 打电话的礼仪 作业 1联系实际情况，给自己的家人，朋友打一个电话，要用到今天所学的有关电话礼仪知识！ 2查阅“办公室电话礼仪”资料！ 谢谢