汽车售后服务流程-东标为例概要1.ppt

对于职场男士来说，西装可谓是最常见的服饰了。不过你知道吗?男士西装穿着也有礼仪，比如你知道西装扣子正确的扣法吗?不要着急，今天世界工厂网小编就为你解答。 在男士穿着西装的过程中，最重要也是最容易令人迷惑的一个细节恐怕就是西装纽扣的系法了，因此了解还是很有必要的。 下面，男士西装扣子正确的扣法我们一起看看吧。 西服钮扣扣法的基本原则是：双排扣全扣，单排扣扣上不扣下。 双排扣西服靠近领口的多为装饰扣，不必扣上。 单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则。 具体男士西装扣子正确的扣法如下： 一：双排扣西装，所有扣子最好都扣上。(双排扣西装的设计风格偏于稳重，纽扣的系法也相对保守) 二：单排单粒扣，可系可不系。(系上端庄，不系潇洒) 三：单排双粒扣，最常见的扣法为扣最上面一粒，或者全部不系。 四：单排三粒扣，可以全部扣上，可以全部不扣，可以扣中间一粒或最上面两粒。 五：如果是就座状态，可以把全部纽扣都解开，或者至少把最下面一粒纽扣解开。这样一是使服装不容易“扭曲”变形，二来也使人坐得舒服自然。 * * * * 1、如果服务顾问有时间做主动迎接的话，那么服务顾问见到客户车辆后 * * 忠实客户、重要客户、投诉客户、返修客户，应该出门等候客户， 指引客户停车，注意安全，站在侧面 什么时候开车门？ 注意时机 * * * * * * 检查什么？ 做什么？ 环车检查：意义，划分责任、开发项目 环车检查，现场推销 贵重物品：手机钱包、导航、文件、发票、仪表板、座椅、硬币盒等的物品注意要客户收好 * 检查什么？ 做什么？ 环车检查：意义，划分责任、开发项目 环车检查，现场推销 贵重物品：手机钱包、导航、文件、发票、仪表板、座椅、硬币盒等的物品注意要客户收好 * * * * 进一步确认故障现象 * * 话述： * * * * 重点提一下：自从04年有了流程之后，JDPOWER排名由靠末位，提升到行业平均水平，一年内提升了好几十名 * 其它： * * * * * 其它： * * * * * 新客户预约的时间要预留的长一些，因为在接待时要了解、登记更多的情况！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 海报： 交谈印象 7-内容 38-音调 55-表情 美国沟通心理学家Albert Mehrabian在他的颇具代表性的试验中得出结论， 在决定交谈整体印象的因素中: 内容占：7％ 音调占：38％ 表情占：55％ * * * * 讲述： 对待 车辆 上司 客户 * * * * * * * TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。 * * 结合工作互动讲解 不主动及时问候 客户? 导致投诉 … …？ 失去销售机会 … … ? 失去谈话主导权 ——控制认知 * * * * * * 小练习： 请大家起立，分别与自己相邻的学员握手： * 例：丰田门，总裁鞠躬，90度 * * * 小练习： 请大家起立，分别与自己相邻的学员握手： * * 上楼：走在客户后面，保护客户，向后摔受伤大 下楼：走客户前面，先前摔，受伤大 * * 与客户相遇，最好停几秒钟，等下客户，练习：场景眼睛、问候等，三组，每组抽一人，次要服务顾问，遇到客户打招呼，主要服务顾问，遇到客户，从停车场到接待厅，请客户做！ * * 接电话：三声/9秒；问候；主动报公司名、自己名字；请教贵姓；尊称客户；询问需求 打电话：问候；主动报公司名、自己名字；简述事由；询问/尊重时间；感谢接听 * * * * * 第三章：东风标致标准售后服务流程 实战模拟演练 个性化交车. 规则 以小组为单位，每三人一组模拟演练（客户、顾问、收银员），直至本组学员每人都扮演过服务顾问，客户角色按上述四种顺序展开 活动前组内讨论准备（时间：5分钟） 各组演练同时展开（时间：40分钟） 时间节点从内部交车后到送别用户截止 测评 本组其余一位学员作为观察员，填写“测评表4”并发表意见 * 取下四件套 目的： 在客户即将离店时取下四件套，体现全程对车辆的保护 操作步骤与要点： 当面：当着客户的面取下四件套； 提醒：再次提醒车辆的下一次保养信息或相关信息； 第三章：东风标致标准售后服务流程 感谢和送离 要求： 帮助客户上车，感谢客户 光临，目送客户离开。 操作步骤与要点： 感谢：感谢客户光临。 送离：目送客户离店。 提示： 送离时对客户提供有益的道路参考及提示客户系好安全带等会使客户感觉到你对他的关心。如“您出门后右转在第一个红