客务培训方案..docVIP

培训的意义、目的、原则及宗旨 培训的意义和目的 兵法说：“攻欲善其事，必先利其器”。员工培训同样应该先行在其它工作的前列。 服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质关键是抓好培训。这即是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，可以说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。 主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。 培训工作的原则 层次化 由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。 标准化 这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立的。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。 培训工作的宗旨 使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好的责任心和上进心，以热诚、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。 服务意识的培养 服务意识是把客人当“上帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌耐心、细致入微的服务思想和行为方式。（注：从业人员服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。） 什么是服务 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，以自己要求最高的服务为最低标准，英文“SERVICE”，理解为微笑，效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。 服务质量的特点 无形性：服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售的困难。 服务质量与消费的统一性：服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这种不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有更重要的意义。 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活，在提供服务时要因事而异，见机行事。服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。 什么是顾客 顾客是最重要的人，要求员工牢牢树立“客人就是上帝”，“客人总是对的”的思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象。但“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解。 全心全意为客人服务 要求员工具有服务意识，员工在“客人就是上帝”的思想指导下，无条件全心全意为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。 主动就是要求推广员见到客人要主动打招呼、主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务周到。 热情就是服务要发自内心，要真诚，面带笑容，并注意礼貌用语。 周到就是全面、体贴，要能满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。 耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人。 细致要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 礼貌、礼节、形态规范 礼貌、礼节、礼仪 礼貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话）； 礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节； 礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 礼貌的主要内容： 遵守秩序 言必有信 敬老尊贤 待人和气 仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（职业道德、卫生） 理解宽容（得让人、把理让给客人） 热情有度（有分寸） 遵守时间 女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等）。 风度：是一个德、才、常识等方面的修养。包括： 谈话时的全部特征 人所特有的举止（坐、走、看等方面表现） 服饰 工作作风 礼貌行为 服务人员应具有的风度 不卑不亢； 落落大方 仪表、仪容、仪态 仪表：泛指一个人的外表； 仪容：泛指一个的面容； 仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。 形态规范 正确的站姿 上压：指两腿肌肉和躯干部线条往上伸。 下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗颈立腰； 温文尔雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要“并拢”（女士）； 风度翩翩的走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线； 手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向； 表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来； 优雅的动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体。 注重个人仪表、仪容的意义 是每一位员工的自尊自爱的表现，是一项基本素质；