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高效能辅导运用 Gavin 什么是高效能? 高效能辅导 正确的方向 最少的资源 做对的事情且超过预期的事情 怎样可以达成高效---正确的方向，方法提升效率 最少的资源----产生最大的能量，最好的结果 最高效率产生大的能量 加一个名词----灯泡 高效能灯泡（节能灯泡）节省能量，提升亮度 高效能辅导 发现问题 使习惯化 分析问题 回应问题 观察 询问 聆听 追踪 沟通结果 认同进步 教导或是提供 建议 提供支持 达成共识 事实 单一事件或 常态 问题的根源 高效能辅导 发现问题 （ EXPLORE）－观察 观察的障碍 管道式的观察 注意力只放在眼前的问题上，而忽略其他的事物 批评家 总是寻找错误，很少去看好的方面或改进的机会点 对发生在周边的事情熟视无睹 对经常发生在你周边的事情已经习惯化，已经麻木 没有“好奇心” 没有对事物保持探究到底的心态。为什么? 发现问题（ EXPLORE）－询问 发问问题的两种方法 高效能辅导 封闭式问题 以是/或否一个单词为答案 启发式问题 以谁、什么、何时、为什么、在何处或怎么样为开头，答案应当具体解释有关的事实及感受。 三种需要发掘的信息 用心倾听 高效能辅导 客观准确地陈述对方的话 注意力集中，表现出接受对方的肢体语言 发现问题（ EXPLORE）－聆听 你在什么时候注意到洗手间需要在下午进行清洁？ 答案：历史性 快速的服务速度对餐厅有什么影响？ 答案：关联性 如果顾客抱怨减少的话，对你有什么好处？ 答案：价值性 如果你能减少点餐错误的次数，顾客会有什么样的反应？ 答案：关联性 高效能辅导 分析问题 拥有一个更加清洁的环境对员工在这里工作的感受会产生什么影响 答案：关联性 提高午餐的交易数对你有什么意义？ 答案：价值性 新的流程对餐厅的服务质量有什么影响吗？ 答案：关联性 当顾客被告知需要等候点购的产品时，他们的反应如何？ 答案：历史性 如果你能一直用最佳的服务态度对待产品质量，对你有什么好处？ 答案：价值性 高效能辅导 系统流程是否被建立 观察点 是否正确执行巡视路线及驻足观察 是否有意愿和正确的态度 管理干部是否被正确训练 管理干部值班检查是否执行 是否有效进行建设性回馈 是否及时进行认同鼓励 观察点 观察点 观察点 是否有充足的人员供排班 是否按照标准执行工具订购 排班时是否考量餐厅和员工需求 值班经理是否正确执行人员调整 员工简介是否正确执行 训练步骤是否被正确执行 定期追踪是否被正确执行 问题 是否有不可控因素 管理干部领导统御是否有效 标准的工具是否被提供 人力是否被正确安排 员工训练是否被正确执行 是否按照标准执行工具维护与维修 主要 根源 回应问题（RESPONDING） 教导或是提供建议 提供支持 达成共识 让员工参与及寻找可能的行动方案 进一步探询以确保行动及方向被正确理解 根据能力选择合适的方式 对成功表示出信心 预先考虑该行动可能对其他方面产生的影响 确保认同与承诺 回应结合三种步骤： 需要什么样的行动？ 高效能辅导 领导的行为： 指导行为-------------员工的能力 培训：细节，流程，技巧 追踪：要求回馈 支持行为----------------员工的意愿 倾听 认同鼓励 让员工决定方向与流程 高支持 低指导 高支持 高指导 低支持 低指导 低支持 高指导 指导行为 支持行为 能力（知识技能） ：完成工作所需的专业知识、天分、技能。 意愿（动机和信心）：承担工作责任及完成工作所需要的信心和积极性 支持型 （中高能力变动意愿）  教练型（少许能力低意愿）   授权型 （高能力高意愿）  指导型 （低能力高意愿）  问题定性 态度意愿问题： 管理方式问题： 达成共识 标准 流程 规范 训练 如何找到问题的根源？ 内求 * * * * * * * * * * * * * *