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迎宾和领位 [案例1] 一天晚上，一位下榻在我国北方某城市三星级宾馆的外宾来餐厅用餐。领位服务员很有礼貌地用英语向他问候说：“您好，先生！请间您有没有预订？’’ 客人微微一愣，笑着回答道：“晚上好。我就住在你们饭店，现在想用餐。” 领位员没有听明白，仍问客人有没有预订。客人不耐烦地告诉领位员，前台让他来这里用餐，并拿出住宿卡让她看。领位员看后，忙带客人走进餐厅。 “请坐。”领位员把客人引到一张靠窗的餐桌前。 奇怪的是，客人不肯坐下，并摇着头说出一串领位员听不懂的英语。 领位员愣愣地看着客人，不知所措。 此时，一位英语比较好的服务员走过来帮忙。经过询问才搞清楚。原来客人在前台说明要在饭店的西餐厅用餐，但他没有找到西餐厅，错来了中餐厅。而领位员在没有搞清楚的情况下，就把客人引了进来。 领位员听明白后，忙向客人道歉，并主动引领客人去西餐厅。 “晚上好，先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店？” 西餐厅的领位员微笑着间候客人。 “晚上好，小姐。这是我的住宿卡。”客人满意地回答。 临进餐厅前，客人又转过身对中餐厅的领位员说：“你应该向这位小姐那样服务。” [评析] 此例中，领位员在接待客人时出现了几处不规范的错误。首先，她在间候时使用的敬语不当。在饭店培训员工的过程中，规定有“您好，先生（夫人、小姐）”、“您早，先生”、“晚上好，先生”……等敬语，但领位员在晚餐前问候客人时没有用“晚上好”这样的敬语，把敬语的时间性搞错了。其次，她没有搞清客人是否在本餐厅用餐就将客人带人餐厅，造成了误会。第三，她没有听懂客人的问话，说明外语水平还没有达标。针对以上问题，领位员应注意： 1、学会正确地使用问候中的各种敬语，并注意使用的时间和场合。此例中用“您好，先生”，虽然还过得去，但不如用“晚上好，先生”。如用“晚安，先生”就会闹大笑话。这种笑话在饭店服务接待中并不是没有发生过。 2.在接待中一定要搞清客人是否住在本饭店？采取什么方式用餐？是否在本餐厅用餐？如住在饭店，很可能采取记账方式，应从前台的通知中获取信息。在完全搞清楚情况之后，再将客人引人餐厅。 3.领位员的外语水平一定要达标。即使是中餐厅的服务员，也 应不断提高外语的听说能力，才能保证服务的质量和水平。 [案例2] 领位员小吴在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚6时，可现在已经到7时了，客人仍不见踪影。又过了半个小时，小吴才看见导游员带着一群客人向餐厅走来。 “您是XX旅游团的陪同吗？”小吴忙走上前问道。 “不是。我们团队没有预订，但由于飞机延误起飞，想在你们这里用餐，请务必帮忙解决。”陪同向小吴解释道。 “请您稍候，我马上替您联系。”小吴忙说。 “请问卫生间在哪里？有些客人想去。”陪同又说。 “实在对不起，我忘记告诉您。卫生间在餐厅的右侧。请您先带客人去，我马上就回来。”小吴说毕就去找餐厅经理联系。 经过联系，餐厅同意了客人的要求，并决定请客人先用原订旅游团的餐位。 小吴刚把这批客人安排落座，那个预订过座位的团队就赶到了。 “实在对不起，先生。你们已经超过原订时间很久了，所以您原订的餐位已经被人占用。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上就给你们安排座位，时间不会太久。”看着这些面带疲倦的客人，小吴急中生智地对该团队的陪同说道。小吴带客人去了休息室，告诉他们卫生间的位置，并让其他服务员为他们送来了茶水。然后急忙回去联系餐位。 10分钟后小吴赶到休息室告诉客人，仍需等一下，并间大家休息得如何？大多数人对小吴积极主动的服务态度表示理解。又过了5分钟，餐厅终于完成了撤台、摆台、通知厨房出菜等餐前准备工作，小吴再次来到休息室对陪同说： “对不起，让大家久等了。我们在餐前与你们的联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。” “这次迟到主要是我们的原因，饭店能在这么短的时间内为我们重新准备好晚餐是相当不错的，让我们感谢他们主动热情的服务。”陪同带头鼓起了掌。 客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进了餐厅。 [评析] 星级饭店餐厅的领位员经常会碰到一些特殊的情况，如预订的客人晚到，没有预订的客人和预订的客人同时到来等。面对这些情况，领位员应具有灵活处理‘问题的能力，具有超常服务的意识，决不能只以完成本职工作为理由，而拒绝接受那些晚来或没有预订的客人。本例中的领位员小吴就具有超常服务的意识。她能积极替没有预订和预订迟到的客人着想，根据不同情况灵活、积极、热情地为客人服务。她没有机械地“哄走”客人，而是把他们挽留住，尽量减少客人的等候时间，并