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山东省高级质量工程师资格评价培训教材 第二章 第十一节 第十一节 六西格玛管理 一、6σ管理概述 （一）6σ管理的起源； （二）6σ管理的含义。 概 述 6σ管理是20世纪80年代，由美国摩托罗拉(Motorola)公司创立的一种在提高顾客满意程度的同时降低经营成本的过程革新方法。 它是通过提高核心过程的运行质量，使组织赢利能力提升的管理方式。 （二）6σ管理的含义 “σ”在统计学上用来表示数据的分散程度。 对连续可计量的质量特性，用“σ”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。 “σ”前的系数在统计学中表示概率度，即σ水平。σ水平是将系统中质量特性的平均值、标准差与系统的目标值、允许波动范围联系起来并进行比较。 6σ管理的含义 其中，系统的目标值为顾客要求的理想值，允许波动范围是指顾客允许的质量特性的波动范围，其界限由上、下规格限表示。 直观地说，水平就是当过程输出质量特性服从正态分布且分布中心与目标值重合时，规格界限内所包含的2σ(±σ)的个数。 6σ管理的含义 如下页图所示，σ越小，即过程质量特性的分布越集中于目标值，则σ水平越高，此时过程输出质量特性落到上、下规格限以外的概率就越小，这就意味着出现缺陷(本节所提到的缺陷是工程用语，指未满足顾客要求或规定要求，不是指与产品责任有关的法律用语)的可能性越小(σ水平的详细阐述见本章中6σ常用度量指标)。 分布中心与目标值 实际上，过程输出质量特性的分布中心与目标值完全重合只是理想状态。根据调查研究，在目前的科技水平下，过程平均值与目标值存在的偏移(也称为“漂移”)平均为±1.5σ，偏移可引起过程输出缺陷率的增大。表1-1表示不同σ水平下的缺陷率。 6σ质量 6σ管理是通过对组织过程的持续改进、不断提高顾客的满意程度、降低经营成本来提升组织赢利能力和竞争力水平的。 之所以将这种管理方式命名为“6σ管理”，目的是要体现其核心理念，即以“最高的质量、最快的速度、最低的价格”向顾客或市场提供产品和服务。 6σ质量 组织是否具备这种能力取决于自身核心业务的过程能力，它表现为过程的输出与顾客要求的吻合程度。 而过程的σ水平反映了这一吻合程度。 6σ质量水平是一个很高的标准。 6σ质量 在6σ管理中，不断寻求提高过程能力的机会，通过过程改进和再造使其不断优化，逐步提高过程输出结果与顾客要求和期望的接近程度，在提升顾客满意度的同时大量地减少由于补救缺陷引起的浪费，使组织与顾客得到双赢。 不同σ水平下的缺陷率 （三）6σ管理的基本原则 1．真正关注顾客 2．基于事实的管理 3．对流程的关注、管理和改进 4．主动性的管理 5．无边界合作 6．追求完美，容忍失败 1．真正关注顾客 在6σ管理中，以关注顾客最为重要。 例如，对6σ管理业绩的测量从顾客开始，通过对SIPOC(供方、输入、过程、输出、顾客)模型分析，来确定6σ项目。因此，6σ改进和设计是以对顾客满意所产生的影响来确定的，如果企业不是真正地关注顾客，就无法推行6σ管理。 2．基于事实的管理 6σ管理从识别影响经营业绩的关键指标开始，收集数据并分析关键变量，可以更加有效地发现、分析和解决问题，使基于事实的管理更具可操作性。 3．对流程的关注、管理和改进 无论把重点放在产品和服务的设计、业绩的测量、效率和顾客满意的提高上，还是把重点放在业务经营上，6σ管理都把过程视为成功的关键载体。 6σ活动的最显著突破之一是使得领导们和管理者确信“过程是构建向顾客传递价值的途径”。 4．主动性的管理 6σ管理主张在问题发生之前采取积极措施防止问题的发生，而不是事后救火式的处理和被动应付。在6σ管理中，主动性的管理意味着制定明确的目标，并经常进行评审，设定明确的优先次序，重视问题的预防而非事后补救，探求做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循。 6σ管理将综合利用各种工具和方法，以动态、积极、预防性的管理风格取代被动应付的管理习惯。 5．无边界合作 推行6σ管理，需要加强自上而下、自下而上和跨部门的团队工作，改善公司内部的协作，并与供应商、顾客密切合作，达到共同为顾客创造价值的目的。 这就要求组织打破部门间的界限甚至组织间的界限，实现无边界合作。 6．追求完美，容忍失败 组织不断追求卓越的业绩，勇于设定6倍σ的质量目标，并在运营中全力实践。但在追求完美的过程中，难免有失败。这就要求组织有鼓励创新、容忍失败的文化氛围。通用电气的成功，在于追求完美的同时能够容忍失败。 6σ管理是一个渐进过程，它从一个梦想或一个远景开始，逐步接近完美的产品和服务以及很高的顾客满意的目标。这给传统的全面质量管理注入了新的动力，也使企业依靠质量取得良好的经济效益。 （四）6σ管理适用场合 6σ管理开始主要针对制造业，通过数据收集、研究分布规律，利用正态分布分析它可能产生的缺