房地产神秘顾客调查方案..docx

房地产神秘顾客调查方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售： 符合目标顾客特征 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 熟悉购房流程，了解相关知识 触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： 目标楼盘业主或符合相关??征 触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘顾客拜访 销售： 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 根据现场体验评价 以问卷为依托评分 5）分析与反馈 对神秘顾客的评价进行数据处理 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 成功接通时，振铃是否6次及6次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请顾客去售楼处 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境 大厅： 大厅环境干净整洁 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 灰尘、缺损 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 尘、缺损 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间： 洗手间整洁无水渍 洗手间内卫生纸供应充足 洗手间内是否有异味 …… 3）样板间及信息洽谈 从售楼处到样板间的道路干净整洁 样板间内温度适宜 样板间干净整洁 样板间内没有装修材料余味、霉味等异味 样板间瓷砖、阳台墙面、饰品等部件完好，无破损 销售顾问主动向您提供了相关产品资料，如户型 图、楼书等 在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他 事情打断 当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销 售顾问是否进行了恰当的解释 当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售 顾问的态度如何 销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片 …… 4）接待和介绍 从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长 时间 销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位 销售顾问预约过 正式接待的销售顾问了解您的购房需求 销售顾问是否根据您的需求向您提出一些购房建议 销售顾问讲话语速/语调适中，吐字清晰 对售楼处保安人员服务的满意度如何 …… 5）销售顾问态度、形象 销售顾问是否穿着正装 销售顾问的服装是否干净整洁 销售顾问的头发是否整洁 接待时，销售顾问是否出现过如：随意摇晃/抠鼻 子/斜靠模型/墙壁等不雅情况 整个接待过程中，销售顾问始终热情耐心、有礼貌 …… 6）告别离开 销售顾问是否送您到门口 销售顾问是否主动并礼貌地向您道别 …… 二、睿尔研究项目流程及质量控制： 1、项目流程 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 1）启动阶段： 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 2）计划阶段： 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。 3）执行阶段： 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。 4）收尾阶段： 在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与